viernes, diciembre 31, 2010

La intensidad de mi 2010

2010 fue un año que afectó fuertemente a mi país, Chile. Tuvimos hechos que marcarán por siempre a nuestra tierra y a cientos, a miles de personas. Tragedias absolutas, como el caso de los 81 presos muertos en la Cárcel de San Miguel; tragedias con final feliz y cámaras por doquier, nuestros 33 mineros recorriendo el mundo; tragedias solidarias, nunca vi a mis compatriotas tan unidos, tan comprometidos, como este año para ayudar a los afectados por el terremoto.

Este año también fue movido para mí, pero fue fantástico. Da un poco de pudor decir algo así cuando hay tantos que han sufrido.

Comencé 2010 con dos noticias, una buena y una mala. La mala: me quedaría sin trabajo el 11 de enero, porque EducarChile tendría la mitad de presupuesto y ya no tenían plata para mantener mi cargo a tiempo completo, que era algo así como jefa de proyectos de comunidades. La buena: el gobierno de Estados Unidos me seleccionó como la única chilena que formaría parte del primer Social Media Tour, un viaje por las principales iniciativas 2.0 del país del Norte, donde nos reuniríamos 30 periodistas digitales de todo el mundo.

Fue una apuesta. Sin plata y sin trabajo ¿era sensato ir a pasar un par de semanas en otro país? Decidí que sí. Es más, decidí quedarme un mes entero, sacarle el jugo al viaje, conocer un montón de gente y aprender hasta más no poder.

Fue una apuesta ganadora. Por mi cuenta visité Bostón y Massachusetts, conocí a gente increíble del Media Lad del MIT y del Berkman Center en Harvard; en Nueva York, Alex Wright me invitó a conocer el periódico New York Times por dentro y nos fuimos de copas de media tarde con Clay Shirky, luego de conocer a algunos de sus alumnos en el ITP de la Universidad de Nueva York.

A mediados de febrero, en Washington, finalmente me reuní con los otros 29 seleccionados del Social Media Tour, todos editores de medios del mundo entero: Eslovaquia, Eslovenia, Francia, Italia, España, Ghana, Namibia, Sud África, Grecia, Israel, India, Malasia, Guatemala, Uruguay, Perú, Colombia.... creo que ha sido por lejos la mejor experiencia de mi vida. Fuimos a reuniones a la Casa Blanca, al Capitolio y al Departamento de Estado. Para entonces ya éramos todos amigos, como un viaje de estudios, pero de gente grande que se emociona con los mismos temas... Juntos hicimos el viaje a San Francisco y juntos entramos a las oficinas de Google, Facebook y Twitter.

El día en que el Social Media Tour terminó, en Chile la tierra comenzó a moverse y se movió tan fuerte como pocas veces ha ocurrido en la historia de la humanidad. Supe de lo que había pasado cuando me desperté y en Chile ya era el medio día del 27 de febrero. Después de saber que mi familia estaba bien, durante el desayuno, se me acercó Paula Abdul, sí, la cantante, y me abrazó llorando, conmovida por la tragedia. Algo incómoda le dije que se calmara, que todo estaba bien. Me demoré dos días en comprender la magnitud de la tragedia. Creo que caí en cuenta, cuando no sólo la Abdul, sino que cada dependiente de cada lugar donde tenía que pagar algo... al ver mi tarjeta de crédito del Banco de Chile, abandonaba el mostrador para abrazarme con los ojos llorosos.

Los días sola en San Francisco fueron raros, sin poder volver, medio desconectada en una ciudad donde no conocía casi a nadie. Me moví medio errática por casi 10 días, amparada por la hospitalidad de Laura Gómez (de Twitter), quien guardó mi gran equipaje un par de días; mi querido amigo Howard Rheingold que -pese a estar en medio de una terrible quimioterapia- me acogió en su casa y me llevó a lugares mágicos de los indios norteamericanos; Abbot Moffat, quien sin conocerme más que por la recomendación de Gina y James, me alojó en su casa de Oakland; y Sam, un amigo inesperado que me mostró museos y acompañó mis últimas horas en la costa Oeste.

Volví a Chile el 9 de marzo, a un aeropuerto sin aeropuerto. El país se estaba rearmando y yo tenía que rearmar mi vida. Acompañé en lo que pude a los chicos de ChileAyuda, el sitio web que convergió la ayuda para las víctimas del terremoto; comencé a dar algunas charlas, a buscar clientes para mis consultorias y, hasta junio, hice muchas cosas chiquitas por aquí y por allá. De ese tiempo, agradezco con el alma a Sofía Calvo y a Pato Muñoz, quienes gestionaron las conferencias más grandes en las que participé. Así y todo, gastando más de lo que ganaba, volví a viajar, porque decidí que era una inversión, y lo fue! Me fui a Argentina, no una si no dos veces. Comencé a acercarme más al tema del gobierno electrónico y el gobierno abierto, entusiasmándome especialmente por el trabajo de los amigos del Gobierno de Buenos Aires.

En julio entré a trabajar a Corfo, la agencia del gobierno chileno que apoya la innovación, el emprendimiento y las Pymes. Estoy ahí como jefa web y de nuevos medios. Han sido meses maravillosos, de mucho aprendizaje y grandes desafíos. Con un equipo de lujo en lo humano y en lo profesional, pensando y creando formas para que los ciudadanos puedan acceder de forma más fácil a los instrumentos de fomento de la corporación. En 2011 nos queda mucho por hacer, por diseñar, por implementar... y eso me encanta.

Además, he seguido viajando, fui a Lima en agosto y estuve con los amigos del Diario El Comercio, a Washigton al Gov 2.0 Summit en septiembre y en noviembre aterricé en República Dominicana para dar una charla en un foro del Banco Mundial. Cuantas ciudades, cuantas historias, cuanta gente maravillosa conocí este 2010.

2011 comienza con cambios. Si todo sale bien, me cambiaré de casa en un mes más, a un departamento un poco más grande y con menos ruido, y me cambiaré de oficina, en el edificio de Corfo. Son cosas que parecen pequeñas, pero que auguran más movimiento del bueno, de ese que te toca el alma y te hace avanzar. Será un año de proponerse cosas y luchar para alcanzarlas.

Hoy, en las últimas horas de este 2010, sólo puedo decir gracias a la vida, gracias a todo y a todos. Gracias a mi familia, a mis amigos, a mis colegas, a la gente que sin conocerme sigue mis pasos en Twitter entregándome un cariño gigante.

Les deseo lo mejor, felicidad, salud, amor y trabajo. Les deseo que disfruten cada instante y les pido que no tengan miedo de vivir con pasión, hacer lo que les gusta, creyendo en ustedes mismos. A mí este año me funcionó y sé que seguirá funcionado.

Paloma

martes, diciembre 21, 2010

Cómo hacer amigos, aprender y cambiar tu futuro

En los últimos años he asistido a decenas de conferencias, tanto en Chile como en el extranjero, y he tenido la suerte de trabajar en lugares donde han comprendido que mis competencias laborales se ven enriquecidas por los conocimientos y contactos que se logran generar en dichas instancias*.
Porque muchos se preguntan ¿Para qué sirve ir a tantas charlas? En relación con esto, quiero compartir con ustedes las ideas que expone Alejandro Barrera en el post que escribió para el sitio Maestros del Web.
Barrera parte su análisis con una notable frase de Gary Vaynerchuk: ¿Cómo mides el retorno de la inversión (ROI) de tu madre? 
“Si, se que suena cómico, pero esto de las conferencias es similar. Existen retornos inmediatos.... tuve una reunión muy importante con futuros socios internacionales. Sin embargo, esto no suele ser lo usual. Muchas veces no sabes a quien vas a conocer o a quien te van a presentar. Lo que para mi está claro es que, si no estás, las probabilidades de conocer a alguien son nulas”.
En mi caso en particular, en las conferencias he tenido la oportunidad de conocer a expertos tan notables como Howard Rheingold, Jimmy Wales, Tim O’Reilly, Clay Shirky, Richard Stallman, Jack Dorsey, Douglas Rushkoff, Henry Jenkins, Jack Dorsey, Don Tapscott, Sir Ken Robinson y tantos otros. No es menor.
A diferencia de Barrera yo no genero negocios, sino que hago pequeñas entrevistas que me permitan compartir con el mundo algo especial sobre estas personas, más allá de ellos como ‘personalidades’.
Lo más maravilloso es cómo la teoría de los seis grados de separación funciona y funciona de verdad. Más aún, una vez que conoces a alguien importante, parece mucho más fácil hacer más y mejores contactos. 
“Lo importante aquí es que los asistentes de este tipo de conferencias suelen estar muy bien conectados. Esto es importante porque son personas que pueden ayudarte de muchas maneras en distintos puntos de tu carrera”, dice Barrera, al mismo tiempo que aclara algo que para mí es fundamental: “la idea no es asistir y conocer gente para luego pedir favores. La idea es realmente conocer a gente como tú, personas que compartan tu mundo y con los que uno aprende o discute sobre temas de interés... con el tiempo, estas relaciones se revalorizan”.
Cuando conozco a gente extremadamente interesante se me prende el alma y tengo la fantasía de que sus conocimientos se me peguen por osmosis. Lamentáblemente esto no sucede así, no al menos de forma tan inmediata y evidente. Pero si te expones repetidamente a charlas de primer nivel, conversas con los expertos, buscas información, lees libros sobre los temas que te interesan, tarde o temprano tú también comienzas a tener una opinión, una idea, un proyecto que agrega valor y que vale la pena compartir.
“En conclusión, no desestimes el ir a conferencias porque no conozcas a nadie o porque no te parezca que se puede sacar rentabilidad de forma inmediata. Piensa a largo plazo, piensa en buscar gente que se convierta en tus amigos, compañeros o socios. Esa es la gente que en el futuro puede cambiar el rumbo de tu vida”.
A propósito de ésto, aquí les dejo el último video que realicé para PalomaTV: parte de la conferencia de prensa que Guy Kawasaki dio en Chile, en el marco de la feria tecnologíca “Conecta 2010”, organizada por Movistar.

*Me refiero a los trabajos en el Área de Innovación de la Biblioteca del Congreso Nacional de Chile, EducarChile y Corfo.

domingo, noviembre 21, 2010

Social Media: Nuevos Modelos de Participación Ciudadana

Esta semana fui invitada como expositora al 3er Foro de Portavoces de Ministerios de Hacienda y Bancos Centrales de Latinoamérica, evento que organiza el Banco Mundial, y que en esta oportunidad se llevó a cabo en la ciudad de Santo Domingo, República Dominicana.

Acá les comparto la presentación que mostré en mi charla.
Agradeceré sus comentarios y aportes

domingo, noviembre 07, 2010

Viva el desorden

Me encanta clasificar cosas. Comprar cajas, que caben dentro de otras cajas, que se pueden meter bajo la cama o bien bajo el ropero. Poner el shampoo y el bálsamo en dispensadores especiales que combinen con el resto de las cosas del baño, escribir la fecha de los huevos en su cáscara y tener frasquitos para todo. Cuando viajo, amo tiendas como "The Container Store" o "Bath Bed & Beyond" y sueño con algún día visitar una sucursal de Ikea.

Creo firmemente en que todo esto se debe a que soy intrinsecamente desordenada. El orden absoluto es como una utopía, un sueño inalcanzable cuyo cumplimiento inspira buena parte de mis hábitos de consumo. Mientras en lo real, en el día a día, el desorden me consume.

Si mi departamento está impecable, tengo la capacidad de (en unas pocas horas) hacerlo parecer un bazar de calle. Soy incapaz de decidir la noche antes qué me voy a poner, y algunos minutos antes de salir de la casa, saco la mitad de la ropa del clóset hasta encontrar el atuendo que se adapte perfectamente a mi humor del día. Quiero llevar un pequeño cable que sirve para quién sabe qué, y saco la caja que está dentro de otra caja, que hay bajo el ropero... Y todo queda así, como si mi casa hubiera sido escenario de una redada criminal y los desconsiderados policías hubiesen olvidado poner todo de vuelta en su lugar.

Y día por medio vuelve la manía del orden y clasifico los discos por títulos, las poleras por color y las carteras por porte. Todo calza otra vez y todo ocurre mientras sueño con algún día llegar a ser minimalista y no comprar más zapatos y más cajas para organizar los zapatos.

Y todo esto, todo este caos, es parte, gracia y desgracia, posible y aceptable por el hecho de ser dueña y ama de mis espacios. Porque el desordenado, además de de aspirar con el orden y la clasificación, es dueño y señor y conoce sus espacios y sus desparramos. Por eso, sé perfectamente cuándo ha pasado por mi casa alguno de mis hermanos. Siempre algo está distinto.

El desorden propio es pensado, es conocido y es absolutamente manejable en pocos minutos si viene alguien de visita, porque me gusta recibir en la pulcritud.

El desorden es un placer privado, un espacio de libertad creativa, una invitación a crear fórmulas para alcanzar la organización y el orden perfecto.

miércoles, octubre 27, 2010

Personas, metas y valor

Durante los últimos años he venido viendo, leyendo y trabajando en temas relacionados con comunicación a través de medios digitales, con un fuerte foco en las nuevas plataformas de la web social. Asimismo, he tenido la oportunidad de conversar con destacados expertos para conocer su opinión sobre los cambios socioculturales que se están generando a partir de la adopción de dichos entornos tecnológicos. La principal reflexión que surge siempre, es que el tema no se trata de las plataformas que utilicemos. No es Facebook, Twitter o los Blogs, sino lo que hacemos con dichas herramientas y cómo las personas buscan y exigen nuevas formas de participación social.

Cuando llevamos la mirada a las organizaciones y cómo éstas están enfrentando o deberán enfrentar los nuevos escenarios, surgen profundos cuestionamientos relacionados con gestión del cambio, gestión del conocimiento y cultura organizacional. ¿Cómo logramos llevar las ventajas de las nuevas prácticas sociales a los ambientes organizacionales? ¿Cómo a través de las nuevas tecnologías podemos fomentar la participación, el liderazgo, la construcción conjunta de conocimiento y la sinergia? ¿Cómo se articulan procesos de cambio cultural que generen valor a las personas y a las organizaciones?

El sólo hecho de asomarnos a estos cuestionamiento nos trae un desafío abrumador, ante el cuál sólo me atrevo a dar una luz, la cual grabo como nota mental pues debo tener siempre presente y, de este modo, no perder el rumbo:
No se trata de hablar de cambio, de conocimiento, de cultura -menos hablar de plataformas- se trata de qué es lo que queremos hacer con todo eso, se trata de reflexionar hacia dónde queremos apuntar, se trata de qué es lo que queremos lograr, se trata de objetivos, de metas, de generar valor. La pregunta entonces debería conducir a articular procesos reflexivos sobre qué es lo que resulta valioso para las personas y para nuestra organización.
Leí un post de Olivier Blanchard que hace hincapié en el hecho de que no estamos hablando del cambio por el cambio. “A nadie le gusta el cambio. Es atemorizante, riesgosos, impredecible. Nunca tendrás éxito vendiendo miedo, riesgo e incerteza, especialmente cuando te enfrentas a un numeroso grupo de personas al interior de una organización. Por eso, debes acercarte al cambio desde un ángulo muy distinto: desde el resultado final esperado. Abordar el cambio como el camino a seguir para lo que ellos quieren lograr”, dice.

Olivier Blanchard explica que hay es necesario definir qué es lo que los lideres de la organización buscan y cuál será, paso a paso, el plan que se quiere seguir para lograrlo.

Sin duda, el crecimiento, el cambio y el éxito son procesos difíciles. Para alcanzarlos Blanchard señala que es necesario trazar un mapa muy detallado, comenzando  por definir dónde estás, dónde quieres llegar y cuáles son los puntos intermedios que se deben alcanzar. Hay que pensar cómo queremos que sea el futuro de la organización, cómo queremos que se vea, cómo queremos que opere, cuál será la estructura organizacional y cuáles serán las competencias de las personas.

“Este tipo de procesos puede tomar tiempo, porque se enfrentan transformaciones sociales y emocionales muy sofisticadas que requieren de una maduración que no es posible acelerar u optimizar... Por esto, antes de que se pueda alcanzar un cambio en la cultura de la organización, hay que asegurarse de que quienes ejercen liderazgo sepan hacia dónde quieren ir y qué se necesita para llegar hasta allá”.

miércoles, octubre 13, 2010

Estamos Vivos en el Refugio

Son 33. 33 trabajadores chilenos que han pasado más de dos meses a 700 metros de profundidad y que uno  a uno están siendo rescatados bajo la mirada atenta de cientos de millones de personas en el mundo entero. No puedo evitar la emoción cada vez que veo la capsula asomar su punta en la superficie de la tierra. El hecho ha sido una muestra de la fuerza del pueblo chileno y ha inundado las redes sociales. No se habla de otra cosa.

Más allá de la felicidad, como a muchos, me preocupa que el hecho sea banalizado, se convierta en un espectáculo o se lo utilice con fines propagandísticos de cualquier tipo. Es necesario no perder de vista problemas de fondo, como las condiciones de inseguridad en las que trabajaban estos hombres, pero tampoco hay que olvidar que miles de personas en Chile logran subsistir cada día en contextos mucho más inhumanos y de gran desprotección. Ellos también son nuestros héroes: muchas veces anónimos y también atrapados, pero invisibles para los noticieros mundiales.

Hoy quiero rendir un homenaje a todos esos trabajadores y no sólo decir "Fuerza Mineros". Quisiera dar fuerza a todos que viven y luchan... sin refugio.  

domingo, octubre 03, 2010

"Fanatismos", un texto notable

Podría entrar en explicaciones sobre por qué he tenido tan abandonado el blog, pero la excusa agrava la falta y hoy sólo quiero compartir con ustedes este texto sobre fanatismo religioso que me pareció tan contundente.

La columna es obra de mi gran amigo Joshua Kullock y apareció publicada en el periódico "Mural" de Guadalajara, México.

Por favor lean, comenten, compartan, hablen, griten, reclamen, discrepen, pero no callen. Nunca callen. El debate es tan, pero tan importante y necesario.


Fanatismos
Por Joshua Kullock

Una de las labores más arduas en mi tarea rabínica consiste en dar respuesta a las posiciones más fundamentalistas dentro de la fe. No hay más que abrir los periódicos y pasearse por las noticias para dar cuenta de que los planteos fanáticos y totalitarios han permeado en las diferentes religiones del planeta y en más de uno de sus representantes. Y aun cuando también es cierto que el fanatismo no es propiedad exclusiva de lo religioso, yo me veo en la necesidad de intentar dar alguna respuesta.

Son los postulados fanáticos de las religiones los cuales han llevado a personas como Bill Maher a filmar películas como "Irreverente" (en inglés su nombre es más punzante: "Religulous"), planteando que la humanidad debe abogar por la desaparición de las religiones, ya que de lo contrario serán las religiones quienes acaben con la humanidad. Maher se dedica a remarcar el costado más extremo de las religiones y a enfatizar las creencias y dogmas que van dando pie a las expresiones más exclusivistas de la fe las cuales, llegado el caso, proponen guerras santas y el silenciamiento de quien opina diferente.

Esos mismos postulados también han originado la posición reactiva de un grupo de personas que plantean que Dios es un mero espejismo, y que las religiones lo envenenan todo. Más aun: incluso el renombrado físico Stephen Hawking ha publicado un nuevo libro en el que sostiene que Dios ya no es necesario para explicar los orígenes del universo.

Como si esto fuera poco, y ligado al fanatismo, se encuentran los niveles de desconocimiento que los creyentes a veces tenemos respecto de nuestra propia fe (y ni que hablar de la fe de los demás). Sin ir más lejos, esta semana el New York Times divulgó una encuesta realizada por el Pew Forum on Religion & Public Life cuyos resultados indican que aquellos que se consideran a sí mismos como ateos saben mucho más de religión que los que pertenecen a grupos religiosos. El periódico americano va un paso más allá y cita las palabras de Dave Silverman, presidente del grupo Ateos Americanos, quien sostiene: "Yo le he dado una Biblia a mi hija. Es así como produces ateos."

Pero, ¿acaso es posible que la lectura de la Biblia produzca ateos? En realidad, a mí me parece que lo que produce ateos y férreos detractores de la fe son las lecturas más fanáticas del texto bíblico y los discursos articulados desde el fundamentalismo religioso en todas sus vertientes. De hecho, yo les confieso que frente a la idea de un Dios que impone al hombre Su voluntad a como dé lugar, me declaro ateo. Frente a una teología que le niega a la humanidad su capacidad de raciocinio y discernimiento, yo paso. Y frente a los planteos de una deidad totalmente disociada de la ética y la moral, e incólume frente al sufrimiento y discriminación de quienes deciden hacer las cosas de manera diferente a la mía sin por eso agredirme ni agraviarme, yo no puedo erigirme en defensor de la religión. Mientras la tendencia de las creencias religiosas sea la de proponer estructuras monolíticas, coercitivas y uniformes con caminos únicos hacia la salvación de la humanidad, entonces habremos caído en el fatídico error de confundir, como reza la metáfora budista, al dedo que apunta hacia la luna con la luna misma.

No obstante, las religiones no tienen por qué caer inevitablemente en los agujeros negros del fanatismo y la sinrazón. Y para que ello no ocurra, deberemos comprometernos a formarnos y estudiar. Porque la ignorancia es el caldo de cultivo idóneo para el surgimiento irrestricto de planteos totalitarios. Y es por eso que bucear en la historia de las religiones y en sus textos es un programa obligado a la hora de formarnos una imagen mucho más acertada de la búsqueda incesante del hombre por acceder no sólo a lo divino, sino también al mejoramiento de la calidad de vida propia, de nuestros prójimos y del mundo en general.

En este sentido, creo que todos aquellos que ridiculizan a las religiones y buscan desenfrenadamente probar la inexistencia de Dios, terminan cayendo en posiciones tan fundamentalistas como sus contrapartes religiosas. Porque como bien sostiene el pensador contemporáneo Philip Clayton, declarar que la religión está vacía de lo divino es un acto de fe semejante al de quien declara que en nuestro mundo es posible encontrar a Dios a cada vuelta de la esquina, siempre esperanzado de que hagamos un buen uso de nuestro libre albedrío. Y siendo ambas posturas sendos actos de fe, el desafío es ante todo aprender a convivir con la diversidad de opiniones divergentes, y luego aceptar con humildad la falta total de certezas respecto a aquello que por siempre morará en los confines del misterio.

Twitter: @kullock

sábado, agosto 14, 2010

¿Por qué Twitter es importante para las empresas?

Cada vez más empresas e instituciones están comenzando a utilizar las redes sociales para potenciar y socializar sus marcas, así como para contactarse con sus clientes o potenciales audiencias. Sin embargo, muy pocos saben el real impacto que estas acciones tienen en relación con sus objetivos y planes de negocio.

Sin tener una estrategia clara en el ámbito de la comunicación digital, muchos dan ‘palos de ciego’ tratando de entender a quiénes seguir, qué decir, cómo responder o cuál es la manera más efectiva de customizar el diseño visual de las plataformas.

Considerando esta problemática, una vez más he decidido traducir para ustedes un post muy interesante del consultor Jay Baer, que habla sobre este escenario enfocándose especialmente en el uso y poder de la plataforma social del momento: Twitter.

El autor señala que, según estudios recientes, se estima que cerca de un 5% de los estadounidenses siguen al menos a una marca en Twitter, lo que en ese país es equivalente a la población de Illinois.

Si bien he estado revisando muchos datos respecto a cómo proyectar este alcance para traducirlo a la realidad chilena, el análisis estadístico resultaría complejo y tedioso para ser expuesto en un post, aunque sería extremadamente interesante como para ser abordado como tema de investigación académica o de mercado.

Pero me atrevo a aventurarme y estimo que en nuestro país, un 0.5% de los habitantes siguen a alguna marca, institución o empresa a través de esta plataforma. Estamos hablando de la no despreciable cifra de 85.000 personas. Es decir, que sería algo así como toda la población de la comuna de San Miguel.

Basado en el estudio Twitter X-Factors, Baer ahonda en cuál es la esencia de los usuarios de esta red, así como el impacto en las oportunidades de negocio y cambios de los mercados:
El Efecto Iceberg 
El impacto real de Twitter dobla el número de usuarios de la plataforma, ya que los contenidos que se postean allí llegan a muchas personas que no tienen cuenta en Twitter, pero que ven esta información debido a que es indexada por buscadores como Google, citada en otras plataformas sociales o mencionada en la prensa tradicional.
La Importancia de la Interacción 
Muchos consumidores prefieren Twitter como un mecanismo para tener una interacción real con las marcas y aprender más sobre ellas. Facebook, en cambio, se usa más para conocer actividades relacionadas con las marcas y las campañas a través de correo electrónico son más propicias en lo que dice relación con la entrega unidireccional de información para poner al día a los consumidores con respecto a productos y servicios. Es decir que cuando los consumidores siguen a empresas o instituciones por Twitter, no lo hacen para estar informados, sino para interactuar con la marca. Si los clientes te siguen, es porque les respondes y los tratas como individuos, aunque sólo sea a través de 140 caracteres. Sin embargo, muchas compañías no comprenden esto y usan Twitter como una forma ‘posmoderna’ de entregar información y hacer publicidad: un enfoque absolutamente errado. Otro aspecto interesante, es que los consumidores prefieren interactuar con cuentas oficiales de las marcas (en lugar de hacerlo con empleados de la empresa) ya que consideran que sus respuestas serán más fiables y precisas. Twitter te da la oportunidad de hacer de tu logo más que un logo, creando en los consumidores la sensación de empatía, comprensión, información personalizada e incluso entretenimiento. Trata de hacer todo eso con un comunicado de prensa o un aviso publicitario. No... no resulta muy bien.   
No Puedes Escapar 
Siendo realistas, no más de un 1% de los usuarios de la plataforma usa Twitter como medio primario para contactar a una compañía cuando tienen requerimientos en el ámbito del servicio al cliente. Sin embargo, los consumidores sí usan Facebook o Twitter como una forma de escalar hacia instancias superiores de respuesta frente a dudas o problemas que no han tenido solución a través de las vías tradicionales de atención al cliente, como el teléfono o el correo electrónico. Por ello, si no existe una respuesta rápida, pueden sentirse ignorados y frustrados. En cambio, contestar prontamente a sus requerimientos, presenta una gran oportunidad de fidelización.  
Qué Pasa con la Influencia
En Internet, aquellas personas que generan contenidos que influyen en las decisiones de otros... usan Twitter! Y punto. Comparados con los no-twitteros, se estima que los usuarios de Twitter son un 400% más propensos a escribir en blogs, hacer reseñas o comentarios de productos, subir videos y desarrollar otras múltiples prácticas de generación de contenidos online que de alguna forma impactan a las marcas.
Entonces, la pregunta para las empresas, instituciones y marcas es:
¿Vale la pena invertir recursos y tomarse realmente en serio el tema de la comunicación digital y desarrollar estrategias contundentes de redes sociales?
Yo creo que la respuesta es un rotundo SÍ.

Si quieren profundizar en el tema a partir de dos profundos estudios estadounidenses, les dejo los links donde podrán descargar información muy interesante (en inglés):


sábado, julio 31, 2010

Las claves del Manifiesto Linchpin

Aunque aún no he leído el libro, hago mías las palabras de Seth Godin y su Manifiesto Linchpin, el cual nos habla de ser parte de la Economía de la Generosidad:
Aquí no se trata de autoreferencia, ni de egos desmedidos, sino de dejar de hacer cosas mediocres, dejar de preguntarnos qué recibiremos a cambio, y que comencemos a dar y crear para generar cambios. 

Godin señala que para ser imprescindibles ya no basta con ser trabajadores obedientes, hoy el valor está en la creatividad, el talento y el arte. El valor está en los que son capaces de generar cambios positivos en el entorno a partir de lo que les apasiona. 

Los Linchpins de los cuales habla Godin son las piezas indispensables de las organizaciones exitosas del mañana.

Después de años asumiendo que tenemos que ser trabajadores mediocres para empresas mediocres, que la sociedad nos apoyaría si seguíamos las reglas, descubrimos que éstas han cambiado. La única forma de tener éxito es siendo excepcional, haciendo que se hable de nosotros. Las personas no somos productos con características, beneficios o campañas de marketing viral, sino individuos. Si vamos a hablar de ellos, hablaremos de lo que hacen, no de lo que son.

Por eso, la única forma de demostrar lo que valemos es ejerciendo un trabajo emocional y produciendo interacciones que interesen a las organizaciones y a la gente.

Para Godin, arte no es solamente pintar, sino cualquier cosa creativa, apasionada y personal. Es un trabajo emocional y un regalo. No se puede crear una obra de arte solamente por dinero, de lo contrario no sería arte. Y el buen arte hace mella en el que lo ve, no solamente en el que lo crea.

Señoras y señores, les presento la Economía de la Generosidad y la Cultura de las Conexiones. Pese a que es difícil mantener el sentido absoluto en la traducción, aquí les dejo mi intento para convertir al castellano el Manifiesto Linchpin... que hago mío:

  • Soy una artista
  • Tomo la iniciativa
  • Hago el trabajo, no la labor
  • Sin críticos no hay arte
  • Soy un Linchpin (pieza clave), no soy fácilmente reemplazable
  • Si nunca ha sido hecho antes, incluso mejor
  • El trabajo es personal, demasiado importante para dejarlo al teléfono
  • El cerebro del lagarto es impotente enfrentado al arte
  • Hago que las cosas pasen, cada día
  • Cada interacción es una oportunidad de hacer una conexión
  • El pasado se ha ido. No tiene el poder. El futuro depende de las decisiones que yo tomo ahora
  • Soy dueña de los medios de producción. El sistema no es tan importante como mi contribución a él
  • Veo la verdad esencial, despejada por la mirada del mundo, y esa verdad conduce mis decisiones
  • Me oriento al trabajo, no me alejo de él
  • El trabajo trivial no requiere que uno se oriente por él
  • El 'trabajo ocupado' es demasiado fácil. Romper las reglas funciona mejor y vale la pena
  • La energía es contagiosa. Mientras más entrego, más el mundo me da.
  • No importa si siempre tengo la razón. Importa que siempre me estoy moviendo
  • Elevo la vara. Sé que la innovación de ayer es el estándar de hoy
  • No dejaré que el status quo me lave el cerebro
  • Los artistas no creemos en cuestionar de quién es el crédito, creemos en el cambio 
  • No hay resistencia si no me permito ser derrotado
  • Aprovecho la falta de estructura para encontrar nuevos caminos
  • Soy sorprendente (y soy frecuentemente sorprendida)
  • Dono energía y riesgo a la causa
  • Convierto carisma en liderazgo
  • El trabajo importa
  • Anda. Haz que las cosas pasen


Escribí esto inspirada en el post "Entender los cambios para ser IMPRESCINDIBLES"

miércoles, julio 21, 2010

10 Claves para promover tu negocio en Facebook

Léase antes de usar: Lo más importante es tener una estrategia de comunicación digital.
Luego de repetir mi premisa básica, traduzco para ustedes los puntos fundamentales que Kevin Gibbons publicó en el sitio eConsultancy.com.


Cuando Facebook se aproxima a los 500 millones de usuarios en el mundo y muchas empresas comienzan a sentir la imperiosa necesidad de estar en las redes sociales, el autor nos da algunos tips para promover nuestra marca en el mundo online. Toma nota:

1. Crea una Página en Facebook
2. Promueve tu página de Facebook fuera de Facebook. Por ejemplo, poniendo un link en tu sitio web, mails e, incluso, en impresos.
3. Haz de tu página en Facebook un espacio interesante. Publica datos, ofertas, post de blogs, concursos, fotos, videos, etc. Si tienes buen contenido, tus fans tendrán algo con lo cual interactuar.
4. Ten una idea clara de lo que quieres lograr que la gente haga. Si sólo quieres recordación de marca, crea contenidos con los cuales se pueda interactuar en la página de Facebook; si quieres que los fans vayan a tu sitio, pon links con ofertas y oportunidades exclusivas; si buscas crear embajadores y adoradores de la marca, debes crear juegos y aplicaciones que la gente pueda compartir con sus amigos, etc.
5. Usa la publicidad de Facebook. Esta es una muy buena vía por su alta posibilidad de segmentación de públicos.
6. Crea aplicaciones de Facebook. Si logras hacerlo bien, tendrás posibilidades de generar un efecto viral que cree un gran y repentino interés por la compañía.
7. Haz contenidos simples de compartir. Por ejemplo, si tienes un blogs, haz que los contenidos estén linkeados recíprocamente y en forma redundante.
8. Crea e interactúa con los grupos de Facebook. Esto permite que más gente vea tu marca y así construir una base de fans sin pagar publicidad. Pero no puedes participar tratando de vender de entrada, sino mostrando que lo que quieres es socializar tu marca, ofreciendo tips, ayuda y consejos, que construyan confianza hacia tu negocio.
9. Entrega exclusivas a tus fans. Entrega oportunidades especiales, datos y ofertas que muestre a tus fans que estás agradecido por su apoyo.
10. Usa Facebook analytics. Esto te permitirá medir el éxito de la página y saber qué clase de contenidos son los que funcionan mejor
*** No olvides promoverte a ti mismo. En especial si eres un profesional del área del marketing y las comunicaciones, esto te permitirá construir una red de contactos con personas que pueden generar valor para tu negocio.

domingo, julio 18, 2010

Tornillos


Persa Bio bio
Originally uploaded by Rorra
"Yo miro muebles antiguos y tú miras tornillos". le dije. Y lo convencí. En una hora más me reuno con mi padre, El Gadi, para ir al Persa Bío-Bío, una feria de las pulgas espectacular y por lejos uno de mis lugares favoritos en Santiago.

Son cuadras y cuadras donde hay de todo. Galpones con ropa barata y cosas de imitación, muebles, cosas robadas, cosas nuevas, películas pirata, electrodomésticos, discos de vinilo, partes de auto, herramientas, adornos, antigüedades, abarrotes y cuanto uno pueda imaginar.

Casi todos los muebles que hay en mi casa los he comprado ahí y mi papá, que es inventor, creció yendo a esos barrios a buscar piezas que le sirvieran para ajustar sus máquinas.

Hace siglos que no va y anhelo ver su cara de niño chico, de pequeño descubridor, quiero compartir sus hallazgos y que me explique los mundos que hay detrás de cada tuerca.

Me gustan las cosas así, los objetos con cuento, con historia. Ese es el tipo de cosas que hay en el persa donde yo iré a mirar tornillos junto a mi padre.

sábado, junio 12, 2010

Los 4 Pilares del Marketing 2.0

Para lograr iniciativas de Marketing Digital que tengan sentido y que generen valor, resulta necesario que estén articuladas a partir de cuatro pilares fundamentales:


Investigación:

  • Estructura, Cultura y Misión de la Organización
  • Públicos/Clientes internos y externos
  • Estudio comparativo
  • Definición de objetivos

Diseño de la Estrategia:

  • ¿Cuál será el camino para alcanzar los objetivos?
  • ¿Qué plataformas utilizaremos?
  • ¿Cuál será el plan de acción?
  • ¿Cuáles serán los Indicadores Objetivamente Verificables?
  • ¿Cómo mediremos los resultados?

Engagement:

  • Implementación del plan de acción
  • Escuchar, atraer, participar, actuar

Métricas:

  • Determinar el resultado de la iniciativa, ya sea intangible (reputación) o tangible (retorno de la inversión).
Suerte!

miércoles, junio 09, 2010

5 Preguntas Para Generar una Estrategia de Redes Sociales

Como últimamente he estado leyendo mucho y traducir temas sobre redes sociales y marketing digital se ha convertido en un acto compulsivo, esta vez quiero compartir con ustedes los aspectos básicos del post "Cinco preguntas para crear un programa exitoso de relaciones públicas 2.0" escrito por Rodger D. Johnson.

Esto también es congruente con lo majadera que he sido respecto de la importancia de no "tirarse a la piscina" de las redes sociales así porque sí... sino que el valor se logra cuando se genera una estrategia contundente de marketing digital (donde se incluyen las redes sociales), que esté conectada en 360° con las otras áreas del negocio.

Antes de comenzar a utilizar cualquier tipo de plataforma de redes sociales, es necesario tener un plan. Se necesita elaborar una estrategia. Para ello, es necesario responder algunas preguntas básicas:

1. ¿Qué es lo que se está buscando?
  • ¿Mostrar liderazgo?
  • ¿Generar un efecto de "boca a boca"?
  • ¿Crear conciencia sobre la marca?
2. ¿Es posible en una sola frase describir la meta que se persigue con el uso de redes sociales?
  • Es importante tener en cuenta que esa meta debe proporcionar el contexto para generar acciones y objetivos medibles.
3. ¿Cómo saber si los esfuerzos del trabajo realizado a través de las redes sociales están funcionando?
  • Establecer objetivos medibles.
  • Elegir las herramientas de evaluación más adecuadas.
4. ¿Quién será el responsable de generar el "engagement" a través de las redes sociales?
  • Esto puede resultar una tarea compleja, pero elegir al mejor responsable es fácil si se tienen los objetivos claros.
5. ¿Qué se ofrecerá a los clientes, accionistas, etc?
  • Es importante generar valor entendiendo qué es lo que ellos quieren, necesitan, esperan, piensan, sienten, disfrutan... valoran.

Aquí está la clave, señoras y señores, porque el éxito en las redes sociales se encuentra cuando se las usa para escuchar.

martes, junio 08, 2010

¿Eres adicto a Internet?

Lo reconozco. Soy adicta a Internet. No sé cómo ni en qué momento pasó, pero es la realidad. Dicen que en la aceptación está el primer paso.

Que ¿cómo fue que me di cuenta? Bueno, encontré una de esas famosas listas: "6 signos de que estás pasando mucho tiempo online" y... cumplo casi todo. Por algo en este blog ahora miro poco y nada la calle. Revisemos:

1. Estás siempre en Twitter y si no tienes a mano algo que te permita twitear estás pensando "esto debería twitearlo".

2. No tienes mucha capacidad de atención cuando estás online, porque estás haciendo 10 cosas a la vez: chateando en messenger y gtalk, "sapeando" a conocidos en Facebook, leyendo blogs, revisando el mail, googleando el restaurant donde vas a almorzar y escribiendo en Twitter.

3. Eliminaste tu televisión (lo hice hace unos 3 años). Todo lo que podrías estar interesado en ver, está online. Aunque tengas que ver una película de 2 horas, dividida en 16 clips o un capítulo de culto de Sex and The City con subtítulos en japonés, estás segur@ de que es la mejor opción. A veces te quedas fuera de las conversaciones, porque nunca ves Yingo ni viste el último programa de Tonka. Pero qué más da, si ahora "todo está en Twitter", ¿o no?

4. Tienes amigos a los que no conoces personalmente. (Sin comentarios).

5. Comienzas a expresarte en tercera persona. (Esto me sonó raro, hasta que vi la sección de mi blog "sobre Paloma").

6. Sabes todo (o casi todo) antes de que pase. Lees 743 blogs al día, miles de twits. Sabes que una celebridad murió antes de que haya muerto y cada vez que un amigo te manda un video divertido, ya lo habías visto antes.

Lo peor y más revelador que me ha pasado, y que no está en esta lista, es soñar con Twitter o con Facebook.

Give me a brake!

lunes, junio 07, 2010

Mapas, Viajes y Redes Sociales


Durante los últimos meses he comenzado a fascinarme más y más por las iniciativas que toman información sobre personas y la mezclan con mapas, generando valor en la representación gráfica de un determinado tema.

Algunos de los ejemplos más notables están dados por el trabajo desarrollado por ChileAyuda, sitio web que se ha transformado en el punto de convergencia de la ayuda a las víctimas del terremoto del 27 de febrero en Chile. 

Después tenemos Threatened Voices (de Global Voices), un mapa colaborativo construido a partir de una base de datos de blogueros que han sido perseguidos, arrestados o asesinados por su trabajo online, y que es realizado con el objetivo de captar la atención internacional y, de ser posible, ayudarlos.

Antes de descubrir todo esto, a principios de este año, hice mi propio mapa con las caras de las personas que participaríamos en el Social Media Tour Organizado por el Departamento de Estado de Estados Unidos.

Leyendo un post de Lisa Lacy, vi una nueva propuesta de la línea aérea alemana Lufthansa que me gustó muchísimo. Aunque esta vez no estamos hablando precisamente de un mapa, sino de un globo terráqueo.

Es la primera oportunidad en que veo un proyecto con orientación comercial, que pone datos de redes sociales en un contexto geolocalizado de forma tan entretenida y con tanto sentido en un mercado como es el de los viajes.

Se trata del sitio web www.myskystatus.com que en su primer año de vida ha tenido más de 400.000 actualizaciones de los usuarios en el propio sitio, 80.000 en Facebook y más de 20.000 en Twitter.

Lo interesante, es que no está sólo enfocado a los pasajeros de Lufthansa, sino que cualquier persona puede usar el servicio poniendo información sobre su línea aérea, fecha de partida, número de vuelo y razón del viaje. Así se van generando actualizaciones en tiempo real, incluso cuando las personas van volando.

La iniciativa -claramente innovadora y que ha significado un gran canal de difusión para la marca- se suma a otros esfuerzos que Lufthansa ha hecho a través de las redes sociales con un foco claro: entregar un valor tangible para sus clientes.

viernes, mayo 28, 2010

Política y Redes Sociales

Esta semana me contactó un estudiante de Periodismo para pedirme ayuda. Me contó que estaba haciendo su tesis sobre los ministros que tienen Twitter. Traté de ser amable y le dije que me parecía bien tomar un tema acotado para escribir una tesis, pero nunca tanto. Le expliqué que el uso de Twitter en sí, no me parecía un elemento digno de análisis crítico, sino que el verdadero objeto de estudio es el cómo está cambiando la relación de los políticos y la ciudadanía, una nueva ciudadanía más activa, vigilante que exige atención. Es decir, estudiar el fenómeno, lo que se expresa, lo que fluye y se interconecta a través de estas herramientas, pero no las herramientas en sí. No sé si me entendió, menos sé si me hará algo de caso.

Sea como sea, el punto es que importa más "lo que se hace", que "cómo se hace".

A fines de los '90 muchos querían tener un sitio web sin saber para qué, simplemente porque había que estar ahí. Hoy está pasando lo mismo con las redes sociales: políticos, empresas e instituciones abren blogs, cuentas en Facebook y en Twitter "porque hay que estar ahí" y lo hacen dando palos de ciego, sin darse cuenta de que están poniendo en riesgo uno de sus activos más valiosos: su marca.

¿Por qué sucede esto? Porque están pensando en la forma, en la moda, pero no se han parado ni un minuto a pensar en los objetivos reales que quieren alcanzar a través de estas herramientas.

Mientras desarrollaba esta reflexión, me encontré con un interesante post de Ricardo Román, donde precisamente entrega algunas luces sobre dónde podrían estar los focos de atención, los objetivos que político podría buscar utilizando las redes sociales.

Publicado en www.elquintopoder.cl (comunidad orientada a estimular la participación ciudadana y la acción política), el texto da ciertas luces de os elementos a considerar en la construcción de dichos objetivos, señalando a los partidos políticos chilenos tres razones por las que debieran incorporar la práctica social de las redes sociales:
1. Porque la era digital llegó para quedarse y cada vez más penetrará la vida de todas las personas, con sus prácticas, sus interacciones, creación de valor, aprendizajes, identidades, comunidades, mentalidad multimedia y todas esas cosas... (Leer+).
2. Porque la política requiere innovar, hacerse más ciudadana y están disponibles gratis las tecnologías para hacerlo ya. Existe evidencia de sobra (los pingüinos, la campaña de Obama, el periodismo ciudadano en los atentados terroristas en NY, Londres o Madrid y en la guerra de Irak, Global Voices) de que las redes sociales son la oportunidad de hacer una política más participativa, abierta, transparente y horizontal. Los ciudadanos pueden aportar con propuestas, críticas o denuncias; y los líderes políticos no necesitan saberlo todo ni tener respuestas para todo... (Leer+).
3. Porque es un modo en que los líderes pueden comprender en qué consiste el fenómeno de la sociedad digital para tomar decisiones de políticas públicas en educación, desarrollo económico, proceso político, seguridad ciudadana, cultura y salud... (Leer+).
Por lo tanto, se trata de predicar con el ejemplo. De conectarse, de estar, en lo individual participando en las redes y colectivamente activando procesos participativos... (Leer+).
De las palabras de Ricardo Román hay una frase que comparto completamente y que se refiere a cómo abordar la relación política-ciudadana en esta nueva sociedad de redes:
"Si las masas ya están conectadas, habrá que conectarse a ellas"

domingo, mayo 23, 2010

Marketing digital: claves para una presencia exitosa en Facebook

Acabo de leer este interesante post de Anton Pearce, en cual se dan algunas claves para aquellas empresas o instituciones que quieran crear una página de fans en Facebook o aprender más sobre la importancia de esta plataforma.

Ahora bien, como siempre, insisto en que las herramientas por si solas no son elementos mágicos, sino que deben estar integradas como parte de una estrategia de marketing y/o comunicación digital.
Para encontrar a los clientes ya no basta con tratar de llamar su atención para que vengan a to, debes ir donde los clientes están.
Páginas de Fan en Facebook y un buen negocio
Traducción: Paloma Baytelman

Hasta hace poco, tener presencia de tu negocio en Internet significaba tener un sitio web, pero hoy eso ya no es suficiente. Para encontrar a los clientes debes ir donde los clientes están. Hoy, la Web 2.0 o la Web Social es una parte esencial de un plan de marketing.

En el escenario de las redes sociales, Facebook se ha posicionado como líder. Según TechCrunch, ya en noviembre de 2008 más del 20% de las personas que usaban Internet se metían a Facebook y desde entonces el crecimiento de esta red ha sido exponencial. Por ello, Facebook se ha convertido en una parte esencial para las estrategias de marketing, donde se requiere implementar nuevas e innovativas ideas para potenciar un negocio.

Esta red social se ha posicionado como un excelente espacio para estar en contacto con amigos y familiares, pero las dinámicas que se dan en ese contexto más íntimo no necesariamente es lo que tus clientes esperan encontrar sobre tu empresa en Facebook. 

Tanto las compañías grandes como las pequeñas deben preocuparse de presentar una imagen de sus productos y servicios, que esté muy definida y controlada. Y, con este objetivo, las páginas de fans en Facebook son el recurso ideal para los negocios, pues permiten compartir diversos tipos
de contenidos relacionados con la compañía.

Estrategias para tener una exitosa página de fans en Facebook:

1. Haz de tu página de fans un centro de recursos:
Considera los intereses de tus clientes. ¿Cuál es la información que ellos necesitan? Pon artículos y links con información útil en tu muro. Tu página de fans es una oportunidad para mostrarte como una empresa experta/líder en tu área. Si entregas valor a tus consumidores, ellos van a volver muchas veces y le hablarán a sus contactos sobre la marca.

2. Haz contacto:
Interactúa con tus clientes. Usa todas las herramientas de Facebook. Responde a los comentarios. No es necesario que muestres todas las características de un producto allí. Si logras poner un pequeño texto de gancho con un link a tu sitio web, tus clientes irán al sitio web de la empresa a encontrar más información.

3. Se humano:
Las fotos e información sobre personas que forman parte de tu compañía pueden reforzar tu negocio. De hecho, personalizar tu página de fans es una buena forma de obtener más seguidores en Facebook.

4. Preocúpate de estar presente:
Llena tu perfil completamente. Actualiza con regularidad tus artículos, fotos y/o videos. No es suficiente sólo hacer una página y dejarla ahí abandonada, sino que debes preocuparte de responderle a tus clientes que se han hecho tus fans.También puedes crear un grupo para tu negocio y participar en otros grupos que se relacionen con el área de tu empresa.

5. Se innovador:
Facebook avanza y cambia muy rápidamente. No tengas miedo de experimentar cosas nuevas.
Si quieres saber más sobre cómo usar una página de fans en Facebook o cómo desarrollar una estrategia de comunicación digital, no dudes en contactarme :) Paloma

sábado, mayo 22, 2010

10 Razones para tener una estrategia de Social Media

Para entender el valor de una estrategia de comunicación digital y, especialmente, de redes sociales, piensa:
¿Cuál es la importancia de la identidad que proyectas en Internet?
Por eso, antes de decir "quiero estar en las redes sociales", lo más importante es determinar tus objetivos. No sólo debes mirar dentro de la compañía para establecer de forma apropiada prácticas, políticas de uso y parámetros de los contenidos, sino que además hay que ver fuera de la organización para determinar cuál es la forma de participación más adecuada.
¿Por qué quieres que tu empresa esté en las redes sociales? ¿Qué quieres lograr a través del uso de las redes sociales? ¿Cuáles son los parámetros que vas a medir para conocer el impacto de tus acciones en la Red? Son sólo algunas de las preguntas que debes hacerte.
Generalmente, para las empresas el valor de estar presentes en las redes sociales se relaciona con incorporar la opinión de los clientes de forma más rápida y efectiva, que a través de los medios tradicionales; darle un tono más humano a la marca; difundir productos y servicios; entregar información sobre la compañía. Pero no basta con "copiar y pegar". Necesitas encontrar tus propios objetivos, de forma tan clara y precisa, que puedas medir realmente si estás generando o no valor para la compañía.

Este es sólo uno de varios pasos que podrían ayudarte a desarrollar una estrategia contundente de Social Media. Sí... necesitas una estrategia. Esto de las redes sociales parece fácil y gratis. Pero hacer las cosas bien, generar valor para tu compañía no es ni fácil, ni gratis. Al menos debes usar muchas de tus horas-hombre pensando, probando, escuchando, aportando, reaccionando y midiendo.

Según Tamar Weinberg, autora de "The New Community Rules ", estas son las...

10 razones por las que debes tener una estrategia de Social Media TOP


1. Te ayudará a encontrar a tus clientes:
Las compañías que usan métodos tradicionales de marketing, gastan millones en encuestas, focus grups y testeos para identificar a su público objetivo. Establecer una estrategia de Social Media puede ayudarte a determinar dónde están esos reales o potenciales clientes.

2. Tus clientes te dirán qué es lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto/servicio:
Tendrás la oportunidad de saber qué es lo que están diciendo de ti y de tus competidores. De esta manera serás el primero en saber si tus productos/ servicios están satisfaciendo las necesidades del mercado o si hay que hacer cambios.

3. Podrás conocer sus intereses:
Más allá de lo que estén diciendo sobre tu compañía o el área de tu negocio, tendrás la oportunidad de conocerlos mejor, saber qué los motiva, qué cosas les raportan valor y cuáles les generan un problema. Las redes sociales te permiten introducirte en estas conversaciones, lo que te entrega la oportunidad de ofrecer soluciones y hacer preguntas a las personas directamente.

4. Darás a conocer tu marca:
Si tu empresa es nueva o recién se está asomando a este nuevo mundo, usar las redes sociales será como cambiarte de barrio. Puedes presentarte, compartir con las personas y escuchar cuáles son sus intereses. Si logras generarles valor a estos nuevos vecinos, ellos comenzarán a contarles a sus amigos para que te conozcan y así sucesivamente.

5. Ampliarás tu alcance:
Incluso una marca conocida puede estar perdiendo potenciales clientes. A través de las redes sociales, puedes descubrir las comunidades a las que pertenecen tus clientes. Esos lugares se pueden convertir en espacios con una gran audiencia para dar a conocer tus productos/servicios. No olvides que tus propios clientes pueden ser tus aliados a la hora de dar a conocer tu marca en esas comunidades.

6. Tendrás feedback:
Una de las grandes ventajas de usar las redes sociales, es la práctica establecida del "dar y recibir". Mientras las grandes corporaciones pagan mucho dinero para conocer las opiniones de sus clientes, tú tienes la oportunidad de invitarlos a comentar y dar opiniones a través de las redes y eso sí es gratis.

7. Puedrás realizar testeos:
Una vez que has formado una comunidad, grande o pequeña, en torno a tu marca, puedes pedir a tu audiencia que colabora en el testeo de productos, ideas o servicios.

8. Mostrarás la personalidad de tu empresa:
Las reglas del juego en las redes sociales, suponen per se un contacto más personal con tus clientes. Puedes evitar ser impersonal, dejando a las personas saber quién eres, comentando y posteando en las redes e invitando a conversar a tus clientes, lo que les permitirá contactarse contigo y con tu marca.

9. Te harás más accesible:
Tus seguidores, fans y amigos podrán contactarte directamente. En lugar de tener una imagen de compañía inalcanzable, podrás responder rápidamente a los problemas de tus clientes, antes de que ellos hablen mal de tu empresa. Por el contrario, si les entregas valor y resuelves sus inquietudes, ellos responderán hablando bien de tu marca.

10. Podrás compartir:
A través de los medios sociales, puedes crear todo tipo de contenidos, puedes comunicarte de formas divertidas y creativas, para llegar a tu audiencia/cliente. Además, si compartes, la gente se sentirá llamada a compartir algo de vuelta, entregándote información y links que podrían ser muy valiosos para ti.

Recuerda que tus clientes están allá afuera conversando sobre tu marca. 
¿Quieres participar de la conversación? 


martes, mayo 18, 2010

CRM Social: ¿Cómo reinventar la relación con los clientes?

Siempre como cliente y consumidora he sido muy exigente. Pido una calidad acorde al precio pagado por el producto/servicio y creo que si alguien trabaja en el rubro de atender personas, debe no sólo brindar un buen servicio, sino además ofrecer una experiencia lo más grata posible. No dudo en reclamar cuando he sido atendida mal, y felicito a la persona y a su jefe si he tenido una atención de nivel superior.

Hoy las instituciones y empresas están comenzando a entender que para alcanzar ese producto/servicio/atención de excelencia deben escuchar a sus clientes y que existen nuevas herramientas para hacerlo: el "Social Customer Relationship Management", es decir una forma online y colaborativa para crear vínculos e incluso asociarse con los clientes, lo que muchas veces se refleja en grandiosas oportunidades para mejorar la performance del negocio.  
Leí sobre este tema en el post que les comparto aquí http://j.mp/s_crm donde además hay una estupenda infografía que pueden ver al final de mi post.
En esta historia resultarán victoriosos quienes abran sus puertas para que los clientes participen en el diseño y creación de sus productos/servicios. Porque hoy los clientes dejaron de ser meros consumidores, para pasar a ser socios estratégicos de las marcas.

Quién mejor que un cliente podrá decirme qué estoy haciendo mal, qué cosas podría mejorar en mi negocio, cuándo le estoy generando valor y cuándo no, o si le estoy creando o solucionando un problema.

Ya no es la única vía realizar costosos estudios de mercados para pedir a algunos consumidores que opinen sobre lo que nosotros pensamos que es lo importante. Tenemos la oportunidad de abrir las puertas para que nuestros clientes puedan venir voluntariamente a decirnos que es lo que piensan.
Alguien dirá "... pueden usar nuestros propios canales para hablar mal de la empresa". Sí, eso es posible. Pero si están descontentos, los clientes hablaran de todas formas. La diferencia es que ahora tenemos la oportunidad de canalizar la conversación y participar de ella.

En el post que les recomendé, Dion Hinchcliffe señala que como en cualquier otro grupo compuesto por una masa heterogénea de participantes, aplicar un modelo de "CRM Social" implica necesariamente aceptar menos determinación en el control y en los resultados.

Por ejemplo, usar plataformas colaborativas para CRM, permite que cualquier persona pregunte algo públicamente y que cualquier miembro de la comunidad pueda responder, ya sea este un cliente o un empleado de la compañía. Otra opción interesante, es abrir un espacio especialmente orientado a que los clientes propongan ideas para crear nuevos productos/servicios o mejorar los existentes.
Un ejemplo muy interesante de esto es el sitio www.ideastorm.com de la compañía Dell Computer, uno de los dos mayores fabricantes de computadoras y hardware a nivel mundial. IdeaStorm es un sitio donde los usuarios pueden dejar sus ideas con respecto a las posibles mejoras en los productos que ofrece la empresa y además votar y discutir las ideas de otros usuarios.
Ver post recomendado Matilde Baeza: acá el link para leer La receta de Dell para convertir a sus clientes en desarrolladores de productos
El mayor desafío para las empresas que deciden adoptar estos modelos, es determinar cuáles serán las "respuestas oficiales" frente a determinadas situaciones, o qué ideas de los miembros de la comunidad serán seleccionadas y de qué manera se compensará al creador, ya sea éste un empleado de la compañía o un cliente.

También es fundamental establecer de qué manera esta participación se relacionará con diversos aspectos de la compañía: legales, de marketing, de comunicación corporativa, de servicio al cliente e, incluso, con el desarrollo de productos.

En el caso de grandes corporaciones, desarrollar una estrategia de CMR Social puede ser un poco más complejo y es posible que surja la necesidad de ir más allá de herramientas como Twitter o Facebook, para lo cual se requerirá de una plataforma/comunidad que responda a las propias particularidades del negocio y la relación que se quiere establecer con los clientes.

Pero ya sea que estemos hablando de una compañía muy grande o de una empresa pequeña, lo fundamental es -como he señalado tantas veces- desarrollar políticas contundentes y procedimientos para satisfacer las necesidades, inquietudes y propuestas de los clientes.

Por ello, es importante reiterar que las estrategias de CRM Social deben ir más allá que programas de atención al consumidor. Para producir resultados efectivos, estas estrategias deben tener objetivos claros, estar orientadas a escuchar a los clientes respecto a sus ideas, preocupaciones y formas de vida, y determinar indicadores medibles.

En definitiva, se requiere articular mecanismos de participación que permitan entender y aprovechar la inteligencia colectiva, ya sea a través de la atención al cliente, concursos, oportunidades de co-diseñar productos/servicios o incentivar espacios de innovación.

Finalmente, es fundamental que la información generada colaborativamente por la compañía y sus clientes esté disponible, sea fácilmente encontrable y susceptiple de ser reutilizada. Estamos hablando de contenidos relacionados con solución de problemas de los consumidores, mejora de productos/servicios, oportunidades de negocio y mucho más.

La clave está en la utilización inteligente del entorno social, a través de la colaboración y la conversación.