viernes, mayo 28, 2010

Política y Redes Sociales

Esta semana me contactó un estudiante de Periodismo para pedirme ayuda. Me contó que estaba haciendo su tesis sobre los ministros que tienen Twitter. Traté de ser amable y le dije que me parecía bien tomar un tema acotado para escribir una tesis, pero nunca tanto. Le expliqué que el uso de Twitter en sí, no me parecía un elemento digno de análisis crítico, sino que el verdadero objeto de estudio es el cómo está cambiando la relación de los políticos y la ciudadanía, una nueva ciudadanía más activa, vigilante que exige atención. Es decir, estudiar el fenómeno, lo que se expresa, lo que fluye y se interconecta a través de estas herramientas, pero no las herramientas en sí. No sé si me entendió, menos sé si me hará algo de caso.

Sea como sea, el punto es que importa más "lo que se hace", que "cómo se hace".

A fines de los '90 muchos querían tener un sitio web sin saber para qué, simplemente porque había que estar ahí. Hoy está pasando lo mismo con las redes sociales: políticos, empresas e instituciones abren blogs, cuentas en Facebook y en Twitter "porque hay que estar ahí" y lo hacen dando palos de ciego, sin darse cuenta de que están poniendo en riesgo uno de sus activos más valiosos: su marca.

¿Por qué sucede esto? Porque están pensando en la forma, en la moda, pero no se han parado ni un minuto a pensar en los objetivos reales que quieren alcanzar a través de estas herramientas.

Mientras desarrollaba esta reflexión, me encontré con un interesante post de Ricardo Román, donde precisamente entrega algunas luces sobre dónde podrían estar los focos de atención, los objetivos que político podría buscar utilizando las redes sociales.

Publicado en www.elquintopoder.cl (comunidad orientada a estimular la participación ciudadana y la acción política), el texto da ciertas luces de os elementos a considerar en la construcción de dichos objetivos, señalando a los partidos políticos chilenos tres razones por las que debieran incorporar la práctica social de las redes sociales:
1. Porque la era digital llegó para quedarse y cada vez más penetrará la vida de todas las personas, con sus prácticas, sus interacciones, creación de valor, aprendizajes, identidades, comunidades, mentalidad multimedia y todas esas cosas... (Leer+).
2. Porque la política requiere innovar, hacerse más ciudadana y están disponibles gratis las tecnologías para hacerlo ya. Existe evidencia de sobra (los pingüinos, la campaña de Obama, el periodismo ciudadano en los atentados terroristas en NY, Londres o Madrid y en la guerra de Irak, Global Voices) de que las redes sociales son la oportunidad de hacer una política más participativa, abierta, transparente y horizontal. Los ciudadanos pueden aportar con propuestas, críticas o denuncias; y los líderes políticos no necesitan saberlo todo ni tener respuestas para todo... (Leer+).
3. Porque es un modo en que los líderes pueden comprender en qué consiste el fenómeno de la sociedad digital para tomar decisiones de políticas públicas en educación, desarrollo económico, proceso político, seguridad ciudadana, cultura y salud... (Leer+).
Por lo tanto, se trata de predicar con el ejemplo. De conectarse, de estar, en lo individual participando en las redes y colectivamente activando procesos participativos... (Leer+).
De las palabras de Ricardo Román hay una frase que comparto completamente y que se refiere a cómo abordar la relación política-ciudadana en esta nueva sociedad de redes:
"Si las masas ya están conectadas, habrá que conectarse a ellas"

domingo, mayo 23, 2010

Marketing digital: claves para una presencia exitosa en Facebook

Acabo de leer este interesante post de Anton Pearce, en cual se dan algunas claves para aquellas empresas o instituciones que quieran crear una página de fans en Facebook o aprender más sobre la importancia de esta plataforma.

Ahora bien, como siempre, insisto en que las herramientas por si solas no son elementos mágicos, sino que deben estar integradas como parte de una estrategia de marketing y/o comunicación digital.
Para encontrar a los clientes ya no basta con tratar de llamar su atención para que vengan a to, debes ir donde los clientes están.
Páginas de Fan en Facebook y un buen negocio
Traducción: Paloma Baytelman

Hasta hace poco, tener presencia de tu negocio en Internet significaba tener un sitio web, pero hoy eso ya no es suficiente. Para encontrar a los clientes debes ir donde los clientes están. Hoy, la Web 2.0 o la Web Social es una parte esencial de un plan de marketing.

En el escenario de las redes sociales, Facebook se ha posicionado como líder. Según TechCrunch, ya en noviembre de 2008 más del 20% de las personas que usaban Internet se metían a Facebook y desde entonces el crecimiento de esta red ha sido exponencial. Por ello, Facebook se ha convertido en una parte esencial para las estrategias de marketing, donde se requiere implementar nuevas e innovativas ideas para potenciar un negocio.

Esta red social se ha posicionado como un excelente espacio para estar en contacto con amigos y familiares, pero las dinámicas que se dan en ese contexto más íntimo no necesariamente es lo que tus clientes esperan encontrar sobre tu empresa en Facebook. 

Tanto las compañías grandes como las pequeñas deben preocuparse de presentar una imagen de sus productos y servicios, que esté muy definida y controlada. Y, con este objetivo, las páginas de fans en Facebook son el recurso ideal para los negocios, pues permiten compartir diversos tipos
de contenidos relacionados con la compañía.

Estrategias para tener una exitosa página de fans en Facebook:

1. Haz de tu página de fans un centro de recursos:
Considera los intereses de tus clientes. ¿Cuál es la información que ellos necesitan? Pon artículos y links con información útil en tu muro. Tu página de fans es una oportunidad para mostrarte como una empresa experta/líder en tu área. Si entregas valor a tus consumidores, ellos van a volver muchas veces y le hablarán a sus contactos sobre la marca.

2. Haz contacto:
Interactúa con tus clientes. Usa todas las herramientas de Facebook. Responde a los comentarios. No es necesario que muestres todas las características de un producto allí. Si logras poner un pequeño texto de gancho con un link a tu sitio web, tus clientes irán al sitio web de la empresa a encontrar más información.

3. Se humano:
Las fotos e información sobre personas que forman parte de tu compañía pueden reforzar tu negocio. De hecho, personalizar tu página de fans es una buena forma de obtener más seguidores en Facebook.

4. Preocúpate de estar presente:
Llena tu perfil completamente. Actualiza con regularidad tus artículos, fotos y/o videos. No es suficiente sólo hacer una página y dejarla ahí abandonada, sino que debes preocuparte de responderle a tus clientes que se han hecho tus fans.También puedes crear un grupo para tu negocio y participar en otros grupos que se relacionen con el área de tu empresa.

5. Se innovador:
Facebook avanza y cambia muy rápidamente. No tengas miedo de experimentar cosas nuevas.
Si quieres saber más sobre cómo usar una página de fans en Facebook o cómo desarrollar una estrategia de comunicación digital, no dudes en contactarme :) Paloma

sábado, mayo 22, 2010

10 Razones para tener una estrategia de Social Media

Para entender el valor de una estrategia de comunicación digital y, especialmente, de redes sociales, piensa:
¿Cuál es la importancia de la identidad que proyectas en Internet?
Por eso, antes de decir "quiero estar en las redes sociales", lo más importante es determinar tus objetivos. No sólo debes mirar dentro de la compañía para establecer de forma apropiada prácticas, políticas de uso y parámetros de los contenidos, sino que además hay que ver fuera de la organización para determinar cuál es la forma de participación más adecuada.
¿Por qué quieres que tu empresa esté en las redes sociales? ¿Qué quieres lograr a través del uso de las redes sociales? ¿Cuáles son los parámetros que vas a medir para conocer el impacto de tus acciones en la Red? Son sólo algunas de las preguntas que debes hacerte.
Generalmente, para las empresas el valor de estar presentes en las redes sociales se relaciona con incorporar la opinión de los clientes de forma más rápida y efectiva, que a través de los medios tradicionales; darle un tono más humano a la marca; difundir productos y servicios; entregar información sobre la compañía. Pero no basta con "copiar y pegar". Necesitas encontrar tus propios objetivos, de forma tan clara y precisa, que puedas medir realmente si estás generando o no valor para la compañía.

Este es sólo uno de varios pasos que podrían ayudarte a desarrollar una estrategia contundente de Social Media. Sí... necesitas una estrategia. Esto de las redes sociales parece fácil y gratis. Pero hacer las cosas bien, generar valor para tu compañía no es ni fácil, ni gratis. Al menos debes usar muchas de tus horas-hombre pensando, probando, escuchando, aportando, reaccionando y midiendo.

Según Tamar Weinberg, autora de "The New Community Rules ", estas son las...

10 razones por las que debes tener una estrategia de Social Media TOP


1. Te ayudará a encontrar a tus clientes:
Las compañías que usan métodos tradicionales de marketing, gastan millones en encuestas, focus grups y testeos para identificar a su público objetivo. Establecer una estrategia de Social Media puede ayudarte a determinar dónde están esos reales o potenciales clientes.

2. Tus clientes te dirán qué es lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto/servicio:
Tendrás la oportunidad de saber qué es lo que están diciendo de ti y de tus competidores. De esta manera serás el primero en saber si tus productos/ servicios están satisfaciendo las necesidades del mercado o si hay que hacer cambios.

3. Podrás conocer sus intereses:
Más allá de lo que estén diciendo sobre tu compañía o el área de tu negocio, tendrás la oportunidad de conocerlos mejor, saber qué los motiva, qué cosas les raportan valor y cuáles les generan un problema. Las redes sociales te permiten introducirte en estas conversaciones, lo que te entrega la oportunidad de ofrecer soluciones y hacer preguntas a las personas directamente.

4. Darás a conocer tu marca:
Si tu empresa es nueva o recién se está asomando a este nuevo mundo, usar las redes sociales será como cambiarte de barrio. Puedes presentarte, compartir con las personas y escuchar cuáles son sus intereses. Si logras generarles valor a estos nuevos vecinos, ellos comenzarán a contarles a sus amigos para que te conozcan y así sucesivamente.

5. Ampliarás tu alcance:
Incluso una marca conocida puede estar perdiendo potenciales clientes. A través de las redes sociales, puedes descubrir las comunidades a las que pertenecen tus clientes. Esos lugares se pueden convertir en espacios con una gran audiencia para dar a conocer tus productos/servicios. No olvides que tus propios clientes pueden ser tus aliados a la hora de dar a conocer tu marca en esas comunidades.

6. Tendrás feedback:
Una de las grandes ventajas de usar las redes sociales, es la práctica establecida del "dar y recibir". Mientras las grandes corporaciones pagan mucho dinero para conocer las opiniones de sus clientes, tú tienes la oportunidad de invitarlos a comentar y dar opiniones a través de las redes y eso sí es gratis.

7. Puedrás realizar testeos:
Una vez que has formado una comunidad, grande o pequeña, en torno a tu marca, puedes pedir a tu audiencia que colabora en el testeo de productos, ideas o servicios.

8. Mostrarás la personalidad de tu empresa:
Las reglas del juego en las redes sociales, suponen per se un contacto más personal con tus clientes. Puedes evitar ser impersonal, dejando a las personas saber quién eres, comentando y posteando en las redes e invitando a conversar a tus clientes, lo que les permitirá contactarse contigo y con tu marca.

9. Te harás más accesible:
Tus seguidores, fans y amigos podrán contactarte directamente. En lugar de tener una imagen de compañía inalcanzable, podrás responder rápidamente a los problemas de tus clientes, antes de que ellos hablen mal de tu empresa. Por el contrario, si les entregas valor y resuelves sus inquietudes, ellos responderán hablando bien de tu marca.

10. Podrás compartir:
A través de los medios sociales, puedes crear todo tipo de contenidos, puedes comunicarte de formas divertidas y creativas, para llegar a tu audiencia/cliente. Además, si compartes, la gente se sentirá llamada a compartir algo de vuelta, entregándote información y links que podrían ser muy valiosos para ti.

Recuerda que tus clientes están allá afuera conversando sobre tu marca. 
¿Quieres participar de la conversación? 


martes, mayo 18, 2010

CRM Social: ¿Cómo reinventar la relación con los clientes?

Siempre como cliente y consumidora he sido muy exigente. Pido una calidad acorde al precio pagado por el producto/servicio y creo que si alguien trabaja en el rubro de atender personas, debe no sólo brindar un buen servicio, sino además ofrecer una experiencia lo más grata posible. No dudo en reclamar cuando he sido atendida mal, y felicito a la persona y a su jefe si he tenido una atención de nivel superior.

Hoy las instituciones y empresas están comenzando a entender que para alcanzar ese producto/servicio/atención de excelencia deben escuchar a sus clientes y que existen nuevas herramientas para hacerlo: el "Social Customer Relationship Management", es decir una forma online y colaborativa para crear vínculos e incluso asociarse con los clientes, lo que muchas veces se refleja en grandiosas oportunidades para mejorar la performance del negocio.  
Leí sobre este tema en el post que les comparto aquí http://j.mp/s_crm donde además hay una estupenda infografía que pueden ver al final de mi post.
En esta historia resultarán victoriosos quienes abran sus puertas para que los clientes participen en el diseño y creación de sus productos/servicios. Porque hoy los clientes dejaron de ser meros consumidores, para pasar a ser socios estratégicos de las marcas.

Quién mejor que un cliente podrá decirme qué estoy haciendo mal, qué cosas podría mejorar en mi negocio, cuándo le estoy generando valor y cuándo no, o si le estoy creando o solucionando un problema.

Ya no es la única vía realizar costosos estudios de mercados para pedir a algunos consumidores que opinen sobre lo que nosotros pensamos que es lo importante. Tenemos la oportunidad de abrir las puertas para que nuestros clientes puedan venir voluntariamente a decirnos que es lo que piensan.
Alguien dirá "... pueden usar nuestros propios canales para hablar mal de la empresa". Sí, eso es posible. Pero si están descontentos, los clientes hablaran de todas formas. La diferencia es que ahora tenemos la oportunidad de canalizar la conversación y participar de ella.

En el post que les recomendé, Dion Hinchcliffe señala que como en cualquier otro grupo compuesto por una masa heterogénea de participantes, aplicar un modelo de "CRM Social" implica necesariamente aceptar menos determinación en el control y en los resultados.

Por ejemplo, usar plataformas colaborativas para CRM, permite que cualquier persona pregunte algo públicamente y que cualquier miembro de la comunidad pueda responder, ya sea este un cliente o un empleado de la compañía. Otra opción interesante, es abrir un espacio especialmente orientado a que los clientes propongan ideas para crear nuevos productos/servicios o mejorar los existentes.
Un ejemplo muy interesante de esto es el sitio www.ideastorm.com de la compañía Dell Computer, uno de los dos mayores fabricantes de computadoras y hardware a nivel mundial. IdeaStorm es un sitio donde los usuarios pueden dejar sus ideas con respecto a las posibles mejoras en los productos que ofrece la empresa y además votar y discutir las ideas de otros usuarios.
Ver post recomendado Matilde Baeza: acá el link para leer La receta de Dell para convertir a sus clientes en desarrolladores de productos
El mayor desafío para las empresas que deciden adoptar estos modelos, es determinar cuáles serán las "respuestas oficiales" frente a determinadas situaciones, o qué ideas de los miembros de la comunidad serán seleccionadas y de qué manera se compensará al creador, ya sea éste un empleado de la compañía o un cliente.

También es fundamental establecer de qué manera esta participación se relacionará con diversos aspectos de la compañía: legales, de marketing, de comunicación corporativa, de servicio al cliente e, incluso, con el desarrollo de productos.

En el caso de grandes corporaciones, desarrollar una estrategia de CMR Social puede ser un poco más complejo y es posible que surja la necesidad de ir más allá de herramientas como Twitter o Facebook, para lo cual se requerirá de una plataforma/comunidad que responda a las propias particularidades del negocio y la relación que se quiere establecer con los clientes.

Pero ya sea que estemos hablando de una compañía muy grande o de una empresa pequeña, lo fundamental es -como he señalado tantas veces- desarrollar políticas contundentes y procedimientos para satisfacer las necesidades, inquietudes y propuestas de los clientes.

Por ello, es importante reiterar que las estrategias de CRM Social deben ir más allá que programas de atención al consumidor. Para producir resultados efectivos, estas estrategias deben tener objetivos claros, estar orientadas a escuchar a los clientes respecto a sus ideas, preocupaciones y formas de vida, y determinar indicadores medibles.

En definitiva, se requiere articular mecanismos de participación que permitan entender y aprovechar la inteligencia colectiva, ya sea a través de la atención al cliente, concursos, oportunidades de co-diseñar productos/servicios o incentivar espacios de innovación.

Finalmente, es fundamental que la información generada colaborativamente por la compañía y sus clientes esté disponible, sea fácilmente encontrable y susceptiple de ser reutilizada. Estamos hablando de contenidos relacionados con solución de problemas de los consumidores, mejora de productos/servicios, oportunidades de negocio y mucho más.

La clave está en la utilización inteligente del entorno social, a través de la colaboración y la conversación.