10 Razones para tener una estrategia de Social Media

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Para entender el valor de una estrategia de comunicación digital y, especialmente, de redes sociales, piensa:

¿Cuál es la importancia de la identidad que proyectas en Internet?

Por eso, antes de decir "quiero estar en las redes sociales", lo más importante es determinar tus objetivos. No sólo debes mirar dentro de la compañía para establecer de forma apropiada prácticas, políticas de uso y parámetros de los contenidos, sino que además hay que ver fuera de la organización para determinar cuál es la forma de participación más adecuada.

¿Por qué quieres que tu empresa esté en las redes sociales? ¿Qué quieres lograr a través del uso de las redes sociales? ¿Cuáles son los parámetros que vas a medir para conocer el impacto de tus acciones en la Red? Son sólo algunas de las preguntas que debes hacerte.

Generalmente, para las empresas el valor de estar presentes en las redes sociales se relaciona con incorporar la opinión de los clientes de forma más rápida y efectiva, que a través de los medios tradicionales; darle un tono más humano a la marca; difundir productos y servicios; entregar información sobre la compañía. Pero no basta con "copiar y pegar". Necesitas encontrar tus propios objetivos, de forma tan clara y precisa, que puedas medir realmente si estás generando o no valor para la compañía.

Este es sólo uno de varios pasos que podrían ayudarte a desarrollar una estrategia contundente de Social Media. Sí... necesitas una estrategia. Esto de las redes sociales parece fácil y gratis. Pero hacer las cosas bien, generar valor para tu compañía no es ni fácil, ni gratis. Al menos debes usar muchas de tus horas-hombre pensando, probando, escuchando, aportando, reaccionando y midiendo.

Según Tamar Weinberg, autora de "The New Community Rules ", estas son las...

10 razones por las que debes tener una estrategia de Social Media TOP

1. Te ayudará a encontrar a tus clientes:

Las compañías que usan métodos tradicionales de marketing, gastan millones en encuestas, focus grups y testeos para identificar a su público objetivo. Establecer una estrategia de Social Media puede ayudarte a determinar dónde están esos reales o potenciales clientes.

2. Tus clientes te dirán qué es lo que les gusta y lo que no les gusta de tu producto/servicio:

Tendrás la oportunidad de saber qué es lo que están diciendo de ti y de tus competidores. De esta manera serás el primero en saber si tus productos/ servicios están satisfaciendo las necesidades del mercado o si hay que hacer cambios.

3. Podrás conocer sus intereses:

Más allá de lo que estén diciendo sobre tu compañía o el área de tu negocio, tendrás la oportunidad de conocerlos mejor, saber qué los motiva, qué cosas les raportan valor y cuáles les generan un problema. Las redes sociales te permiten introducirte en estas conversaciones, lo que te entrega la oportunidad de ofrecer soluciones y hacer preguntas a las personas directamente.

4. Darás a conocer tu marca:

Si tu empresa es nueva o recién se está asomando a este nuevo mundo, usar las redes sociales será como cambiarte de barrio. Puedes presentarte, compartir con las personas y escuchar cuáles son sus intereses. Si logras generarles valor a estos nuevos vecinos, ellos comenzarán a contarles a sus amigos para que te conozcan y así sucesivamente.

5. Ampliarás tu alcance:

Incluso una marca conocida puede estar perdiendo potenciales clientes. A través de las redes sociales, puedes descubrir las comunidades a las que pertenecen tus clientes. Esos lugares se pueden convertir en espacios con una gran audiencia para dar a conocer tus productos/servicios. No olvides que tus propios clientes pueden ser tus aliados a la hora de dar a conocer tu marca en esas comunidades.

6. Tendrás feedback:

Una de las grandes ventajas de usar las redes sociales, es la práctica establecida del "dar y recibir". Mientras las grandes corporaciones pagan mucho dinero para conocer las opiniones de sus clientes, tú tienes la oportunidad de invitarlos a comentar y dar opiniones a través de las redes y eso sí es gratis.

7. Puedrás realizar testeos:

Una vez que has formado una comunidad, grande o pequeña, en torno a tu marca, puedes pedir a tu audiencia que colabora en el testeo de productos, ideas o servicios.

8. Mostrarás la personalidad de tu empresa:

Las reglas del juego en las redes sociales, suponen per se un contacto más personal con tus clientes. Puedes evitar ser impersonal, dejando a las personas saber quién eres, comentando y posteando en las redes e invitando a conversar a tus clientes, lo que les permitirá contactarse contigo y con tu marca.

9. Te harás más accesible:

Tus seguidores, fans y amigos podrán contactarte directamente. En lugar de tener una imagen de compañía inalcanzable, podrás responder rápidamente a los problemas de tus clientes, antes de que ellos hablen mal de tu empresa. Por el contrario, si les entregas valor y resuelves sus inquietudes, ellos responderán hablando bien de tu marca.

10. Podrás compartir:

A través de los medios sociales, puedes crear todo tipo de contenidos, puedes comunicarte de formas divertidas y creativas, para llegar a tu audiencia/cliente. Además, si compartes, la gente se sentirá llamada a compartir algo de vuelta, entregándote información y links que podrían ser muy valiosos para ti.

Recuerda que tus clientes están allá afuera conversando sobre tu marca. 

¿Quieres participar de la conversación? 

CRM Social: ¿Cómo reinventar la relación con los clientes?

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Siempre como cliente y consumidora he sido muy exigente. Pido una calidad acorde al precio pagado por el producto/servicio y creo que si alguien trabaja en el rubro de atender personas, debe no sólo brindar un buen servicio, sino además ofrecer una experiencia lo más grata posible. No dudo en reclamar cuando he sido atendida mal, y felicito a la persona y a su jefe si he tenido una atención de nivel superior.

Hoy las instituciones y empresas están comenzando a entender que para alcanzar ese producto/servicio/atención de excelencia deben escuchar a sus clientes y que existen nuevas herramientas para hacerlo: el "Social Customer Relationship Management", es decir una forma online y colaborativa para crear vínculos e incluso asociarse con los clientes, lo que muchas veces se refleja en grandiosas oportunidades para mejorar la performance del negocio.  

Leí sobre este tema en el post que les comparto aquí http://j.mp/s_crm donde además hay una estupenda infografía que pueden ver al final de mi post.

En esta historia resultarán victoriosos quienes abran sus puertas para que los clientes participen en el diseño y creación de sus productos/servicios. Porque hoy los clientes dejaron de ser meros consumidores, para pasar a ser socios estratégicos de las marcas.

Quién mejor que un cliente podrá decirme qué estoy haciendo mal, qué cosas podría mejorar en mi negocio, cuándo le estoy generando valor y cuándo no, o si le estoy creando o solucionando un problema.

Ya no es la única vía realizar costosos estudios de mercados para pedir a algunos consumidores que opinen sobre lo que nosotros pensamos que es lo importante. Tenemos la oportunidad de abrir las puertas para que nuestros clientes puedan venir voluntariamente a decirnos que es lo que piensan.

Alguien dirá "... pueden usar nuestros propios canales para hablar mal de la empresa". Sí, eso es posible. Pero si están descontentos, los clientes hablaran de todas formas. La diferencia es que ahora tenemos la oportunidad de canalizar la conversación y participar de ella.

En el post que les recomendé, Dion Hinchcliffe señala que como en cualquier otro grupo compuesto por una masa heterogénea de participantes, aplicar un modelo de "CRM Social" implica necesariamente aceptar menos determinación en el control y en los resultados.

Por ejemplo, usar plataformas colaborativas para CRM, permite que cualquier persona pregunte algo públicamente y que cualquier miembro de la comunidad pueda responder, ya sea este un cliente o un empleado de la compañía. Otra opción interesante, es abrir un espacio especialmente orientado a que los clientes propongan ideas para crear nuevos productos/servicios o mejorar los existentes.

Un ejemplo muy interesante de esto es el sitio www.ideastorm.com de la compañía Dell Computer, uno de los dos mayores fabricantes de computadoras y hardware a nivel mundial. IdeaStorm es un sitio donde los usuarios pueden dejar sus ideas con respecto a las posibles mejoras en los productos que ofrece la empresa y además votar y discutir las ideas de otros usuarios.

Ver post recomendado Matilde Baeza: acá el link para leer La receta de Dell para convertir a sus clientes en desarrolladores de productos

El mayor desafío para las empresas que deciden adoptar estos modelos, es determinar cuáles serán las "respuestas oficiales" frente a determinadas situaciones, o qué ideas de los miembros de la comunidad serán seleccionadas y de qué manera se compensará al creador, ya sea éste un empleado de la compañía o un cliente.

También es fundamental establecer de qué manera esta participación se relacionará con diversos aspectos de la compañía: legales, de marketing, de comunicación corporativa, de servicio al cliente e, incluso, con el desarrollo de productos.

En el caso de grandes corporaciones, desarrollar una estrategia de CMR Social puede ser un poco más complejo y es posible que surja la necesidad de ir más allá de herramientas como Twitter o Facebook, para lo cual se requerirá de una plataforma/comunidad que responda a las propias particularidades del negocio y la relación que se quiere establecer con los clientes.

Pero ya sea que estemos hablando de una compañía muy grande o de una empresa pequeña, lo fundamental es -como he señalado tantas veces- desarrollar políticas contundentes y procedimientos para satisfacer las necesidades, inquietudes y propuestas de los clientes.

Por ello, es importante reiterar que las estrategias de CRM Social deben ir más allá que programas de atención al consumidor. Para producir resultados efectivos, estas estrategias deben tener objetivos claros, estar orientadas a escuchar a los clientes respecto a sus ideas, preocupaciones y formas de vida, y determinar indicadores medibles.

En definitiva, se requiere articular mecanismos de participación que permitan entender y aprovechar la inteligencia colectiva, ya sea a través de la atención al cliente, concursos, oportunidades de co-diseñar productos/servicios o incentivar espacios de innovación.

Finalmente, es fundamental que la información generada colaborativamente por la compañía y sus clientes esté disponible, sea fácilmente encontrable y susceptiple de ser reutilizada. Estamos hablando de contenidos relacionados con solución de problemas de los consumidores, mejora de productos/servicios, oportunidades de negocio y mucho más.

La clave está en la utilización inteligente del entorno social, a través de la colaboración y la conversación.