domingo, abril 25, 2010

¿Qué es Twitter?

Leyendo una muy interesante entrevista que realizó mi colega Pablo Martín Fernández a Biz Stone (uno de los fundadores de Twitter), surgió en mí la inquietud de determe a reflexionar respecto a este fenómeno, tarea que emprendo haciendo una mezcla entre lo que aparece en el diario La Nación de Argentina y mis ideas sobre esta plataforma que he venido usando con mucha intensidad desde 2007 y cuyas posibilidades y alcances me sorprenden cada día.

Una de las cosas que más llama mi atención, es cómo el objetivo planteado por Twitter ha cambiado desde sus inicios en 2006, donde la premisa era "¿Qué estás haciendo ahora?" a su actual "¿Qué está pasando?".

Porque hoy, como señala Biz Stone, "Twitter es una fuente muy rica para información en tiempo real". Es, en definitiva, una red donde nos conectamos a través de esa información, donde compartimos datos, noticias, emociones y tanto más.

En Chile, mi país, Twitter comenzó a crecer con fuerza durante 2009, año en que se estima que las cuentas creadas superaron las 100.000. Mi teoría personal, es que esto se debió a que muchas figuras de la televisión -y de los medios de comunicación en general- abrieron cuentas, comenzaron a compartir información interesante y -lo fundamental- empezaron a utilizar la plataforma y a incorporar la palabra Twitter conjugada como verbo en sus discursos cotidianos. Muchos entendieron esta doble función, donde se conversa, al mismo tiempo que se comparte información relevante, construyendo nuevos discursos y realidades en forma colaborativa. 

Luego, este año (2010) dos hechos marcaron aumentos importantes en la participación de los chilenos en Twitter, llegando a duplicar la creación de cuentas en esta plataforma. El primero de ellos sucedió el 17 de enero, día en que se llevó a cabo la segunda vuelta de las elecciones presidenciales, las cuales dieron como ganador a Sebastián Piñera, el primer presidente de derecha elegido democráticamente en las últimas cinco décadas. Luego, el 27 de febrero, un sismo de 8,8 grados en la escala de Richter afectó al país y, en ese contexto, Twitter se transformó en un medio informativo de altísimo valor. Hoy se estima que en Chile hay más de 200.000 cuentas creadas en Twitter.

Ahora vamos con un juego de preguntas y respuestas.

¿Qué es Twitter?
Twitter, que en inglés significa literalmente el "gorjeo de los pájaros", es una red gratuita de información que permite el intercambio de mensajes de 140 caracteres como máximo, contando los espacios. En esa extensión se pueden incluir links a fotos, audios, videos, mapas, etcétera. Nació con la pregunta "¿Qué estás haciendo ahora?" como disparador y su crecimiento se dio de la mano de su uso en grandes acontecimientos, a lo que se sumó la apertura de cuentas por parte de celebridades estadounidenses, como Oprah Winfrey. Se estima que tiene 100 millones de usuarios, aunque las estadísticas más optimistas dicen que menos de la mitad twittean con constancia. (vía La Nación)

¿Para qué uso Twitter?
A veces me ajusto a su premisa inicial y uso Twitter para contar "lo que estoy haciendo ahora". Pero no sólo lo uso para eso, sino también para compartir cosas que encuentro en la red que me parecen interesantes, divertidas, útiles o sorprendentes. Otras veces repito cosas que han dicho otros y me parecen dignas de ser compartidas o, simplemente, pienso “en voz alta” compartiendo mis propios pensamientos y opiniones. El verbo que se repite es COMPARTIR, una premisa básica de la llamada "web 2.0”, donde la idea es usar las nuevas tecnologías no sólo como un micrófono, sino como un audífono, para así conversar. Porque estamos en la era de la conversación, donde lo importante es comunicar + compartir + colaborar. Y Twitter es ideal para esto. Por eso, sigo a personas cuya opinión me interesa.

¿A quiénes sigo en Twitter?
En mi lista hay principalmente amigos de toda la vida, referentes del “mundo-web-innovación-emprendimiento” local y mundial y algunos personajes públicos.

¿Cuáles son mis consejos para usar Twitter?
  1. Escribe posts que sean entretenidos y/o interesantes más que para ti mismo y tus amigos. Tienes que pensar que sean cosas: divertidas, útiles, llamativas, al menos para varias personas.
  2. No postees demasiadas cosas cotidianas, como “Levantándome, hola Twitter!”; “Llegué a la oficina”; “Comiendo pan con jamón”. Ese tipo de textos no son muy interesantes, a menos que le pongas una cuota de humor. Por ejemplo: “Ahora comienzo a enchularme para ir a una cena de beneficencia. OMG me estoy convirtiendo en mi abuela!”
  3. Es ideal postear todos los días, pero si no puedes hacerlo o no “te nace”, hazlo al menos unas tres veces a la semana. De lo contrario tu lídea de tiempo se vera desactualizada y tu cuenta en Twitter perderá gracia.
  4. A menos que estés escribiendo los pormenores de un evento en vivo, no postees más de tres cosas seguidas.
  5. Es recomendable compartir enlaces de cosas interesantes al menos en 1/4 de tus posteos, pueden ser sobre tu propio trabajo, otros blogs, herramientas web, videos de Youtube, tips, noticias, etc.
  6. Cita a otros twitteros a través de ReTwitts y comparte listas del tipo “5 formas de encontrar al hombre de tu vida”, o de “How to”, es decir, cómo hacer tal cosa o tal otra.
  7. Mirar cuáles son los hashtag más importantes del día en Twitter (temas que se destacan anteponiendo #, por ejemplo #IranElection), y si tienes algo interesante que decir respecto de alguno de ellos, incluye esa palabra en alguno en tus posteos, pero de forma inteligente y/o original. También usa los hashtags para hablar de cosas que te interesen o eventos a los que asistas. Puedes incluso inventar tus propias categorías.
  8. Relata los aspectos destacados de un evento en directo, como un recital, una conferencia o un partido de fútbol. Pero, ojo, no escribas sólo cosas como “Voy entrando a una reunión con Obama”, queremos que nos cuentes qué es lo que está pasando en la reunión.
  9. En tu perfil pon un link que permita saber más sobre ti. Puede ser un enlace a tu blog, a tu Linkedin, Facebook o Google Profile. Además, es bueno atreverse a diseñar un fondo propio para Twitter y aprovechar los espacios laterales para poner algo entretenido, datos sobre las cosas que te gustan o los servicios que ofreces.
  10. Pon el link de tu Twitter en tu blog y en otros sitios y redes sociales, como Linkedin o Google Profile. También puedes llevar Twitter a tu vida real, comentándole a la gente que tienes Twitter, explicando lo que es, y poniendo el URL de tu Twitter en tu tarjeta de presentación.

Glosario (vía La Nación)
Tweet Mensaje enviado a través de Twitter; no supera los 140 caracteres.
Followers Usuarios que reciben cada tweet que uno realiza desde la plataforma.
Following Usuarios de los que uno recibe cada tweet que realizan.
Retweet (RT) Clave en Twitter, repito algo que ha dicho otra persona de forma textual. Similar al "reenviar" de los e-mails, permite que un tweet sea retweeteado por otro usuario.
Direct Message (DM) Mensajes privados (no los ve la comunidad) que se pueden enviar entre dos personas que se siguen mutuamente.
Hashtag # Es una etiqueta, una forma de determinar una categoría. Permite ordenar o seguir una conversación en Twitter.
Trending Topic Temas "calientes" o los que están marcando la pauta en Twitter. En general, se relacionan con sucesos mundiales, como grandes terremotos o celebridades.

jueves, abril 22, 2010

Yo también destiño

Chiste feminista: "¿Sabes por qué el Príncipe Azul no sirve? Porque al final siempre destiñe”.
“Paloma Pastel”, “Día de equivocaciones”, “Cómo perder a un hombre con un par de merengues” y “Soy una abuela”, son algunos de los títulos que se me ocurren para contar esta historia de diez escenas.

Escena uno: por la mañana llegamos a la casa de Algarrobo y está cortada la luz. Vengo con un amigo que amablemente me acompañará a un matrimonio que es al mediodía. Nos quedaremos allí una noche y... está cortada la luz. Vengo con un amigo con el que nunca ha pasado ni pasará nada y está cortada la luz, es decir: tengo la posibilidad de una noche romántica a la luz de las velas. Es decir, contexto romántico, sin romance = un desperdicio. Así que vamos a las oficinas de la Compañía y pago un montón de meses atrasados. Aunque es mucha plata, siempre es mejor evitar las situaciones incomodas, especialmente si se trata de una situación romántica, sin romance.

Escena dos: estamos con mi amigo en la iglesia. Todo parece perfecto, él un muy buen acompañante, guapo, con mucha onda y yo que me siento linda así, toda producida en wedding-guest-style mode on. Estamos en la quinta fila, junto al pasillo, yo en una ubicación top para ver a la novia -mi amiga del alma- entrar caminado lentamente del brazo de su padre. Así, cuando esta escena cinematográfica ocurra, yo obviamente me emocionaré y me pondré a llorar. Y todo pasa tal y como lo planeé, pero algo extraño sucede. Estoy emocionada a mil, pero ni lágrimas caen por mis ojos, ni mocos por mi nariz. Algo me ha perturbado, y no son los recuerdos de amores fallidos, ni nada de eso... otra cosa tapó los conductos regulares de mis fluidos mucosos y lagrimales: es una señora, sentada en mi misma fila, pero justo al otro lado del pasillo. Debe tener unos 80 años y lleva puesto un vestido largo, de abuela, pero confeccionado con la misma, la misma tela de mi vestido. ¡Me quiero morir!

Escena tres: argumentando un súbito frío producto de la brisa playera, le pido a mi amigo que volvamos a la casa para cambiarme de ropa y ponerme el atuendo número dos, que tan previsoramente y en una ataque de iluminación divina eché al bolso, justo antes de salir de Santiago: un pantalón negro y una polerita del mismo color, muy elegante, de encaje y con un escote "interesante".

Escena cuatro: estamos en el inicio de la celebración, el cóctel. Entonces diviso a abogado-chico-tímido-lindo. Me saluda muy cariñoso y, cuando se aleja, mi amigo dice que "me haga ver" porque el sujeto en cuestión es igualito a mi hermano. Mmmm. Creo que tiene razón. (Nota mental, pedir hora).

Escena cinco: en mitad del almuerzo me doy cuenta de algo raro, tengo las palmas de mis manos teñidas de azul. En eso pasa Abogado, lo saludo otra vez, le explico que mi amigo es sólo amigo y le muestro el curioso caso de mis manos azules. Cuando se aleja otra vez, hago un repaso de la última hora de mi vida y no sé en qué minuto ocurrió esto. Mi amigo me sugiere que vaya a lavarme las manos y, como soy obediente y "bien portada", parto al baño. Agua y jabón mediante, mis manos están limpias otra vez.

Escena seis (después del postre): mi amigo no es muy dado a los ritmos tropicales y me dice que saque a bailar a Abogado. Como soy "bien portada" hago caso y chica-ex-vestido-de-abuela baila con chico-tímido, quien muestra sus dotes de bailarín que -en el campo del merengue- no están nada de mal... Esto aumenta su atractivo y lo hace parecerse más a mi hermano, pues mi hermano en ese ritmo es el rey. (Nota mental: pedir hora).

Escena siete: Mientras tomamos el café veo que mis manos están azules otra vez. Mi amigo y algunos de los comensales de nuestra mesa comienzan a elaborar teorías sobre el extraño fenómeno, hasta que -sumando y restando- caemos en cuenta que mi bella polera de encaje negro, que compré un par de días antes y estoy usando por primera vez... destiñe y ¡destiñe en azul!

Escena ocho: ... DIOS MÍO !!! repaso las últimas horas, veo algunas imágenes claramente, en especial aquella en que descubrí mis manos entintadas y luego cuando Abogado me tenía abrazada, con su mano izquierda rodeando mi cintura, cuando bailamos con nuestros cuerpos tan, pero tan pegados... Cresta!

Escena nueve: agazapada tras un pilar, miro hacia la terraza donde está Abogado. Su camisa es celeste. Siento alivio... en el caso de que producto del roce de los cuerpos mi polera lo hubiera manchado, no se debería notar mucho. Entonces veo que habla y gesticula. De pronto se queda quieto, callado y mira las palmas de sus manos. Comienzo a sudar frío.

Escena diez: hay que enfrentar los hechos, en especial cuando uno es "pastel". Camino hacia Abogado y le explico que soy la culpable, le muestro mi polera y le digo que no se preocupe, que el leve colorido extra-azul que muestra su camisa saldrá fácilmente con agua y jabón. Abogado no me mira, ni me habla, ni me saca a bailar en todo lo que sigue de la fiesta...

Porque , al final... yo soy una princesa y, como tal, también destiño.

(Este post fue escrito originalmente en diciembre de 2009 y luego de varios meses de auto-censura por encontrarlo muy nerd he decidido publicarlo, porque asumí que soy bastante nerd, jajaja).


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martes, abril 20, 2010

Entrevista en Radio Valetin Letelier

Si quieren saber y entender más sobre mi trabajo, mi visión sobre los nuevos escenarios culturales que traen las redes sociales y las nuevas tecnologías, los deafíos para las empresas y los medios de comunicación, escuchen esta entrevista que me hicieron en la Radio Valetin Letelier de Valparaíso.




Radio intrview (in Spanish) on social technologies, identity, a potential loss of depth, & the old in the new.

viernes, abril 09, 2010

Gobierno y Social Media: Macon Phillips en PalomaTV

Aprovechando que estoy en el Seminario Iberoamericano de Gobierno Abierto en Buenos Aires, comparto con ustedes el Episodio de PalomaTV con el Director de Nuevos Medios de La Casa Blanca.

Macon Phillips es quien lidera esta unidad que dirige las iniciativas de la web social del Gobierno de Estados Unidos.

jueves, abril 08, 2010

Nestlé y UNIACC La Comunicación no es un Juego

El 7 de abril, el programa "Esto No Tiene Nombre" de TVN investigó una denuncia en contra de la Universidad de Artes, Ciencias y Comunicación (UNIACC), que acusa a la entidad de serias irregularidades utilizando los beneficios de las becas Valech, otorgadas a los prisioneros políticos de la dictadura de Pinochet para que puedan concluir sus estudios.

El espacio televisivo mostró que se han entregado certificados a personas analfabetas o que no han terminado el colegio, cobrando al Estado millonarias sumas por programas de instrucción básica, dineros que recordemos están dirigidos a estudios superiores.

En forma simultanea, mientras la cadena transmitía el reportaje, la página de UNIACC en Facebook comenzó a llenarse de ataques e insultos contra la institución y los comentarios negativos en Twitter ya son cientos tanto para el plantel, como para su director, Daniel Farcas.

Farcas aceptó ser entrevistado inmediatamente a continuación del reportaje de TVN, respondiendo de forma soberbia, confrontacional y defensiva, justificando lo injustificable, cometiendo un gran error en un caso de esta naturaleza.

Tal como señala Nicolás Copano, no podemos satanizar a la institución como un todo, puesto que de ahí han salido destacados profesionales y cuenta con equipamiento y profesores de primer nivel. El tema acá es el aprovechamiento comercial ilícito de un beneficio social y el daño a la marca UNIACC, que no sólo afecta a quienes cometieron el supuesto abuso, sino que a todos quienes de una u otra forma se relacionan con la institución.

Pero mientras se aceleraron en su respuesta por televisión abierta, cuando han pasado casi 12 horas del comienzo de la crisis, nada han hecho los directivos de UNIACC respecto a la negativa presencia de su nombre en Internet y, específicamente, en las redes sociales (si uno busca en Google UNIACC, el cuarto resultado es la columna que Nicolás Copano publicó hace sólo un par de horas en el diario electrónico El Mostrador).

El cómo UNIACC enfrente este episodio en las redes sociales, podría convertirse en un caso de estudio a nivel mundial. Más ahora, que existe una gran expectación por el reciente caso de Nestlé, "cuya Página de Facebook ha visto el poder de los consumidores reclamando en masa porque la fabricación de uno de sus productos -el chocolate KitKat- afecta de forma brutal al medioambiente. La materia prima es casi en su totalidad aceite de palma cuya producción está redundando directamente en la destrucción de bosque nativo en Indonesia, donde habitan animales en vías de extinción como los orangutanes" (FayerWayer, 20 de marzo de 2010). Miles de "fanáticos" se han sumando a esta movilización impulsada por Greenpeace y otras organizaciones ambientalistas, para lo cual cambian su avatar (imagen de perfil) por el logo del producto: en lugar de leerse KitKat, se lee Killer. A diferencia de otros casos, donde se toma la crisis como una oportunidad, o se entrega una respuesta o acción real de la compañía, Nestlé cometió el error de advertir a los fans de su Página de Facebook que serían borradas las opiniones de aquellas personas que usaran esa imagen como avatar, argumentando un atropello a la propiedad intelectual, lo que ha significado un complejo escenario comunicacional para la compañía.

Esa misma semana recibí un mail dónde se invitaba a reflexionar sobre si era posible que en Chile sucediera una situación como esta. Mi respuesta fue: "... en teoría podría suceder, aunque nuestra idiosincrasia es distinta y las personas tienen una menor conciencia sobre el poder de los consumidores. Al entrar en el mundo de las redes sociales las marcas deben evaluar este tipo de riesgos, tanto como la oportunidad de entrar en contacto con sus consumidores y resolver las dudas y problemas de sus clientes".

Ahora estoy poniendo en duda mi primera opinión, pues me doy cuenta de que en Chile sí puede darse un caso así y que la fuerza de la reacción está dada por un rasgo cultural de mis compatriotas: este es un país de gente de esfuerzo y, como tal, no le gusta que le roben, menos los ricos, menos el Estado, pues se presume que el Ministerio de Educación también tiene parte de culpa al haber permitido que un caso de tal magnitud pasara "desapercibido".

En las últimas semanas he estado traduciendo un interesantísimo post que el consultor Olivier Blanchard ha publicado en su blog "The Brand Builder". Allí habla del caso Nestlé, haciendo un análisis que se puede aplicar a lo que estamos viendo con el caso UNIACC y que podría dar pistas a otras grandes y pequeñas empresas sobre por qué...

LAS REDES SOCIALES NO SON UN JUEGO

Lo que este caso puede enseñarles a las marcas y grandes compañías:

1. Más que causar miedo a las empresas y llevarlas a cortar su presencia en la Web 2.0, un fracaso de este tipo debe servir para repensar la identidad corporativa en la Web. Hay una enorme diferencia entre estar presentes en las redes sociales y tener una participación bien planeada y manejada. Nestlé no tenía lo segundo. Saber enfrentar una crisis de este tipo es igual de importante que saber resolver una situación compleja que se presenta a partir de una llamada telefónica o de un mail. El buen manejo de estas instancias es clave para la resolución del conflicto y, por lo tanto, es algo que debe estar a cargo de personas bien entrenadas en plataformas sociales y con conocimiento en manejo de crisis. Tal como en muchos otros aspectos, lo amateur cuesta caro. La comunicación corporativa no se trata de ser creativos y difundir esas ideas por todos los canales posibles, sino que es un juego de ajedrez profesional.

2. Para las compañías, el manejo de los medios de la Web Social es un tema serio que requiere de un entrenamiento riguroso y de un foco centrado en objetivos claros. No es algo que se pueda dejar por completo en las manos de una empresa externa o una agencia de medios digitales, sino que es un ámbito en el cual la organización debe involucrarse seriamente y con profundidad, en lo que se refiere a la planificación, preparación, entrenamiento y foco. Por lo general las agrupaciones activistas como Greenpeace están formadas por profesionales con mucha preparación y apasionados por lo que hacen, por ello, si se proponen atacar a una marca o empresa, sus acciones serán muy fuertes. En un escenario así, para una organización es un riesgo gigante tener su estrategia comunicacional (digital y no digital) a la deriva. Se necesitan profesionales preparados, porque la comunicación en tiempo real no es un juego.

3. Abstenerse de participar en las redes no es la solución. Que una empresa esté o no presente en la Web Social no va a influir que la gente hable mal de ella. Es decir, que el hecho de no estar en Facebook o Twitter no protege a las organizaciones del riesgo de un boicot online, ataques coordinados o difamación. Por el contrario, estar presente en estas redes permite a las empresas monitorear, aprender y responder rápida y adecuadamente. Si alguien piensa que está a salvo por no tener una página como la de Nestlé en Facebook, está totalmente equivocado. Hoy cualquier persona puede crear una página en Facebook y no se requiere usar una cuenta corporativa para levantar una campaña de ataque corporativo de gran alcance. Pero si una empresa crea su propia Página o Grupo en Facebook, al menos tiene la oportunidad de reorientar la situación a su favor.

4. Es importante aclarar que ni el mejor programa de manejo de crisis puede solucionar los problemas de una empresa. Aunque se tenga el mejor equipo de relaciones públicas y Web Social, si una organización tiene motivos reales por los cuales se puedan criticar sus prácticas respecto a trato laboral o temas medioambientales, de todas formas se verá enfrentada frecuentemente a este tipo de crisis. Escuchar y hablar con los clientes es sólo el principio, tomar acciones reales para hacer las cosas de mejor forma es lo único que puede aplacar a los detractores. Los mejores resultados para la empresa se logran cuando los canales de comunicación son usados para abrir el diálogo, encontrar puntos de encuentro y establecer procesos colaborativos.

5. Desde el punto de vista de las comunicaciones, lo relevante de todo este hecho, es que Nestlé perdió credibilidad en lo que se refiere al manejo de su imagen. ¿Qué tan seria es una empresa donde al parecer su equipo de comunicaciones digitales no sabe lo que hace? ¿Cómo puede una compañía de ese tamaño e importancia con tantos recursos y acceso a la captura de talentos de primer nivel, exponerse a una situación de esta magnitud? ¿Cómo sus líderes no se dieron cuenta de estos riesgos? ¿Cómo es posible que no hubiesen tenido preparado un plan de contingencia? Con esta grieta en su coraza, además de lo digital uno podría pensar que otras áreas de Nestlé también están funcionando con piloto automático y, por lo tanto, podrían ser igualmente vulnerables, lo que deja la puerta abierta para futuros ataques. Las situaciones embarazosas son pasajeras, el real peligro de haber sido pillados desprevenidos está en que una vez que tus enemigos saben que tienes un punto débil, pueden pensar que hay otros e intentar con más ganas hasta encontrar una nueva oportunidad. No hay que quedarse dormido, sino estar siempre alerta, conocer a nuestros enemigos y las posibles amenazas, anticipar sus tácticas y estar preparados.

¿Cuál debería ser entonces la reacción de una compañía frente a una muy bien organizada campaña en su contra?

Lo primero es contar con profesionales altamente capacitados para manejar la presencia de su marca en las redes sociales; tener un plan estratégico para enfrentar una eventual crisis y preparar a su equipo de relaciones públicas para dar respuestas en tiempo real.

Entonces, qué se debe hacer:

1. ESTAR AHÍ. No es posible encargarte de la situación si no estás ahí monitoreando y preparado para entrar en acción frente a una contingencia.

2. CUIDADOSA Y RAPIDAMENTE TOMAR EL CONTROL DE LA SITUACION. Responder no es suficiente, se requiere una estrategia que no sólo sea reactiva. Para tener el control hay que adelantarse proponiendo iniciativas. De lo contrario, por un largo tiempo quedarás en una situación defensiva que no resolverá nada y dañará aún más a tu marca.

3. DAR LA CARA. Los encargados del plan de medios sociales y/o los directivos de la compañía deben participar de la conversación. No sólo responder a través de un avatar corporativo, sino que mostrar que son seres humanos que pueden mantener una discusión honesta y real. Humanizar la presencia de la marca puede ser un gran primer paso.

4. GANAR PUNTOS ESTIMULANDO A LA GENTE A QUE COMENTE Y OPINE. Hay que entrar en el juego siendo cordial, educado, profesional y asumir el rol de vocero de los hechos, sin caer en dinámicas publicitarias. Frente a comentarios insultantes, lo mejor es responder con links hacia páginas informativas de la compañía, que muestren la posición de la misma frente a la situación.

5. MANEJAR EL FLUJO DE LOS COMENTARIOS, ORGANIZANDO, REDIRIGIENDO, RE ENFOCÁNDOLOS, PARA DAR A LA DISCUSIÓN UN PROPÓSITO Y UN FOCO. Al utilizar herramientas como Facebook, abre un espacio de discusión (distinto al muro) y estimula a la gente a participar. Esto moverá buena parte de la polémica fuera de "el muro"; mantendrá la discusión más centrada en temáticas específicas, bajando el nivel de confrontación y los comentarios insultantes. Por ejemplo, en el caso de Nestlé los temas de discusión podrían ser: Salvar a los orangutanes, preservar el bosque, el impacto a la salud que significa el uso del aceite de palma en la fabricación de comestibles, etc.

  • Para ganar el control, mantén el autocontrol. JAMÁS te comportes en forma defensiva. No discutas: ESCUCHA. Enfrenta cada comentario con respeto. Se profesional. Muchos de quienes comentan enojados quieren propiciar una pelea, no les des una. Ofréceles tu atención, tu plataforma para expresarse y, de ser posible, una solución.
  • Tampoco te dejes pasar a llevar, es tu espacio, puedes tomar acciones cuando alguien cruza la línea. Debes hacerlo con calma y de forma educada, pero dejando claro a tu interlocutor que se está pasando de la raya. Ejemplo de respuesta: "De verdad entendemos su rabia. No estaríamos aquí si no nos importara lo que usted piensa. De hecho, tanto yo como la compañía queremos tener este diálogo con usted. Pero por favor, tratemos que este diálogo sea algo constructivo. Hablemos sobre qué cree usted que deberíamos hacer para solucionar este problema. Cuál cree que es la primera cosa en la que nos deberíamos enfocar". Los ataques activistas buscan detectar sus puntos fuertes y sus debilidades. La calma, la confianza, la paciencia, estar abierto al diálogo y mantener una actitud receptiva, son fortalezas. En cambio, cualquier pérdida de control (como demostrar miedo, enojo o no saber manejar una crisis en redes sociales) es una debilidad y sus consecuencias nefastas para ti y la compañía.

6. RECLUTAR A LOS DETRACTORES. En lugar de entregar respuestas tipo, en formato "copy paste", puede resultar mucho más positivo invitarlos a compartir sus consejos y sugerencias. En vez de censurarlos, aprovecha que tienen ganas de expresarse para redirigir esa energía y pregúntales cuáles serían posibles alternativas para que la compañía pudiera modificar aquello que tanto les molesta. Con esto, en poco tiempo la página de Facebook dejará de ser una lista de insultos y ataques, y la discusión se enfocará en recomendaciones y objetivos a cumplir. Aquí mostrar iniciativa es fundamental. Si los canales de discusión propuestos por la compañía comienzan a ser el foco de la conversación, es sin duda un triunfo. Si no hay iniciativa, no hay control. Si estás escuchando, en lugar de estar peleando protegiendo o defendiendo, puedes convertir a tus enemigos en tus aliados. En el caso de Nestlé, tal vez los activistas pudieran dar ideas para adoptar metodos y procesos -sustentables económicamente en el tiempo- que ayudaran a resolver algunos desafíos en el manejo de recursos, para hacer de esta una compañía más amigable con el medioambiente, mejorando la posición de la marca en sus clientes.

7. CONTINUAR AHÍ. Si ganas parte del control, no es el final de la historia. Hay que aprovechar la energía ganada y los nuevos aliados. Para ello, una vez que la crisis haya pasado, agradece por su ayuda a los que hayan comentado, e invítalos a continuar contribuyendo. Sigue siendo un buen anfitrión. CONSTRUYE LA COMUNIDAD COMO UNA COMUNIDAD, NO COMO UNA EMBAJADA FORTIFICADA DE LA MARCA. Convence a la gerencia para tomar este espacio como un laboratorio de ideas para la compañía, que esas contribuciones sean analizadas seriamente e intentar, dentro de lo posible, de hacerlas realidad. De hecho, puedes evaluar la posibilidad de implementar mecanismos de crowdsourcing. Invita a tus detractores a proponer nombres de expertos para solucionar la situación y contáctalos.

Se trata de un camino difícil que requiere de liderazgo, pero principalmente de un cambio de mentalidad. Un camino en el cual no existen las soluciones mágicas, pero que puede funcionar si hay un compromiso real de las altas esferas de la compañía. La idea no es sólo tranquilizar a los detractores y obtener notas positivas en la prensa, sino de verdad detectar a quienes puedan aportar con su experticia para encontrar soluciones a los desafíos de la acompañía, en especial para aquellos que encendieron los ataques. Es fundamental centrarse no en levantar un show mediático, si no en buscar soluciones.



domingo, abril 04, 2010

¿Por qué Buenos Aires?

Continúo en modalidad viaje... Esta vez: Buenos Aires.

Además de tener un par de reuniones con gente adorable, simpática, inteligente, emprendedora, innovadora o todas las anteriores... Estoy acá para asistir a TED.

Señor, señora, si usted no sabe que es TED, le dejo esta excelente nota de Gastón Roitberg que aparece este domingo 4 de abril en el Diario La Nación.

ConectadosTEDx: la revolución de las ideas

Gastón Roitberg (Twitter: @grmadryn)

Son apenas 18 minutos. Un speaker y miles de espectadores comparten un brainstorming (torbellino de ideas) que tiene el objetivo de hacer un aporte positivo para el futuro. Se trata de las conferencias TED (Tecnología, Entretenimiento y Diseño), que nacieron en 1984 en California, EE.UU, y que tendrán su escala local el próximo 8 de abril en La Rural.

La TEDxBuenosAires contará con 20 conferencistas del campo de "las ideas, las iniciativas sociales, la tecnología, el diseño, las artes y las ciencias que contarán sus experiencias y compartirán lo que piensan, hacen y sueñan", entre ellos el escritor, músico y humorista Luis Pescetti , la responsable de una ONG Bea Pellizzari, el basquetbolista de la NBA Manu Ginóbili , el investigador Alberto Kornblihtt, el científico José Cibelli, Ia bailarina y coreógrafa Inés Sanguinetti, el periodista Roberto Guareschi , el especialista en neurociencia Mariano Sigman y el abogado Luis Moreno Ocampo. Además, el periodista y docente Adrián Paenza será el maestro de ceremonias.

... Además, la conferencia se transmitirá en vivo y en directo a través del sitio oficial y se podrán hacer preguntas por los diferentes canales de comunicación.

lanacion.com | Enfoques | Domingo 4 de abril de 2010