domingo, junio 21, 2009

El poder de Twitter en las empresas


Aunque en Chile, y en buena parte de Latinoamérica, aún las empresas e instituciones no entienden muy bien cuán importante es darse a conocer y escuchar a sus clientes en el mundo de las redes sociales, creo fundamental comenzar a introducir el tema.

Hace mucho que me di cuenta de que mis discursos en lo referente a la comunicación en el ámbito de las nuevas tecnologías tienen el tono de una prédica, por lo que asumí que mi rol en todo esto es, principalmente, evangelizar. Por eso quiero hacer una reflexión basándome en un artículo muy interesante que será publicado en Julio por la revista Website y que fue escrito por Kalena Jordan, experta en SEO (Optimización en Motores de Búsqueda), quien ha tenido la generosidad de compartir el documento anticipadamente en su blog y en otros medios online.

En los países desarrollados el uso de Twitter se está convirtiendo en un estándar, pero aún muchas personas, empresas e instituciones, lo ven como una forma de perder el tiempo. Bueno, son los mismos que hace 10 años no entendían la importancia de tener email, o hace 5, se burlaban de los blogs, considerándolos unos simples diarios de vida.

Kalena Jordan explica que hoy altos ejecutivos de las más importantes empresas están usando Twitter como un elemento para fortalecer sus marcas y mejorar la comunicación con sus clientes. De hecho, ya es posible encontrar Twitters de importantes compañías como Amazon, BestBuy, Dell, DunkinDonuts, Starbucks y Kodak, entre otras.

Sin ir más lejos, en Chile, el sector del retail ha sido uno de los primeros en adelantarse usando Twitter como una forma de branding. Almacenes París, Ripley, Unimarc, Jumbo, Sodimac, Tottus, Falabella, son algunos de los que han visto el potencial de la herramienta, aunque para mi gusto, aún no le han sacado el provecho suficiente.

Cuando hice la pregunta vía Twitter, mis contactos también quisieron destacar la presencia de Entel, Movistar, VTR, Cinemark, Codelco y Banco de Chile. A lo que se suma esta lista de empresas y organizaciones.

(Gracias a @yinosanchez, @carolapino, @Catralita, @pilarpedrosa, @rodferrada, @_Sammael, @magneversaydie, @chamullo, @ticnamar, @joanmontt, @santiagocavanna, @albertonovoa, @edisonduran, @lhernandezh y @atartako, por ayudarme con el crowdsourcing).

Para los que aún no entienden hacia dónde va el buque, los que no comprenden ¿por qué las compañías deberían usar Twitter? Kalena Jordan responde: “Porque las empresas saben que la conversación es poderosa, porque Twitter es en este momento una herramienta de persuasión y, finalmente, porque Twitter es donde las conversaciones están ocurriendo”.

Según Nielsen, Twitter es el sitio de comunidades que más está creciendo en la web. Sólo en el último año ha experimentado un crecimiento de 1382% y, a diferencia de otras redes sociales, que tienen un público objetivo más joven, la mayoría de los usuarios de Twitter tiene entre 35 y 49 años.

Si bien hace un buen rato la web ha permitido a las empresas explorar nuevos mercados y oportunidades de negocio, Twitter les permite conectarse en tiempo real con clientes y potenciales clientes, lo que significa tener entre manos una herramienta publicitaria muy eficaz y la posibilidad de encontrar oportunidades incomparables.

Kalena Jordan explica que las compañías que usan Twitter de forma exitosa, lo están empleando principalmente para interactuar con los clientes, fortalecer marcas, atraer tráfico a sus sitios web, anunciar nuevos productos y servicios.

Agrega que hay otros factores importantes que aún no están siendo aprovechados, como la posibilidad de usar la herramienta para potenciar la reputación de la empresa, su posicionamiento en los motores de búsqueda y, por qué no, como una forma de hacer las cosas de manera más entretenida.

En lo personal, a las empresas que me consultan sobre cómo usar Twitter para sus marcas, siempre les recomiendo elaborar un plan estratégico que sea acorde con ciertos objetivos, pero siempre, siempre aconsejo como algo fundamental que se note que hay una persona detrás, que al mismo tiempo que manejarse de acuerdo a una política de respuestas, de una sensación de vida a la herramienta.

Con esto, como señala Kalena Jordan, Twitter genera una presencia de la marca en la vida real, permitiendo una mejor comunicación y atención a los clientes, ya sea resolviendo dudas y problemas o recibiendo aportes, felicitaciones o reclamos. Lo importante es el valor que entrega a las empresas la posibilidad de abrir un diálogo con los clientes, ya sea a través de un blog, emails o Twitter.

Al igual que con los blogs, la presencia en Twitter requiere de un cuidado constante y para hacer de la herramienta un canal efectivo, dicha presencia debe comprometer la comunicación de ida y vuelta. No se trata de ver en Twitter un micrófono para promocionar ofertas y productos, hay que usarlo como audífono. Muchas veces es mejor quedarse callados para escuchar lo que los clientes piden y poder ayudarlos de verdad. También se necesita un nivel de transparencia y perseverancia que la mayoría de las empresas no están acostumbradas a emplear en sus esfuerzos de marketing. Además, se requiere de humildad para aceptar nuevas ideas y entender los beneficios de la co-creación con los clientes.

Como dije anteriormente, muy pocas empresas en Latinoamérica están entendiendo la importancia de usar las herramientas de la web social. Hay sólo un argumento para convencer a los gerentes de esas compañías: si usted no es el primero en conversar con sus clientes, su competencia lo hará.

6 comentarios:

Gabriel dijo...

Hola Paloma; buena tu nota, quizás un poco larga. Me he suscrito a varios blogs de las empresas que indicas, para ver que pasa; no se porque sospecho que me descolgaré de ellos mas temprano que tarde; por de pronto, la ausencia de personas detrás, ya me hace dudar; si terminan siendo especies de avisos camineros, mmm.
En todo caso están explorando, abriendo la conversación y eso es bueno. Yo espero que se asomen a ver el cambio cultural que todo esto conlleva y no que son más medios para lo mismo que vienen haciendo.
Saludos

magneversaydie dijo...

Sin duda Twitter se ha convertido en una poderosa herramienta de convergencia entre los mismos usuarios. Mi experiencia pasa por el manejo del espacio que tenemos en mi diario (www.twitter.com/elmonstruo) y en verdad la retroalimentación con los mismos usuarios nos ha permitido saber qué cosas quieren y, a diferencia de otros medios, estamos y nos hacemos presentes cada vez que corresponde, no como medio, sino como una persona que vive y respira.
En casi un mes logramos tener mil usuarios que nos siguen. Eso es un gran avance y esperamos que varios más se unan y participen de esta experiencia que es muy enriquecedora. Para las empresas, la situación debe ser similar y concuerdo con lo que postulas, el compartir con la gente enriquece la relación entre las entidades y los clientes.

Ricardo M. dijo...

Paloma,

No puedo estar más de acuerdo contigo. También he escrito sobre el tema y lo único que agregaría es que el tema es muy delicado.

Esto porque la participación de la empresa en Twitter, Blogs, etc. significa en el fondo una apertura, es decir, un cambio en el sistema de comunicación.

La gerencia de comunicación de una empresa es la que debiera abordar este tema, por su complejidad, ya que requiere de una apertura y participación de todas las áreas (aunque finalmente la responsabilidad caiga en una sola persona en el caso de la cuenta de twitter).

Fíjate en lo delicado que esto es: Abrir una cuenta twitter puede significar toda una reestructura organizacional. Pero sin duda, necesaria.

La tecnología nos hace evolucionar y enfrentarnos a cambios cada vez más rápido y de a poco esto se comenzará a notar en todo tipo de ámbitos, no sólo en lo comunicacional.

La tolerancia al cambio y a la innovación debiera ser la cultura de una empresa acorde a los tiempos.

Saludos.

Anónimo dijo...

Hola Paloma,
Gracias por un muy buen post. Con la falta de info sobre el tema es una gracia que hayas hecho esto en tan corto tiempo.
Sólo quiero comentar que no sólo las grandes empresas necesitan de un audífono o de un micrófono -sea como sea que se considere a twitter-, sino también las pequeñas y medianas empresas, logrando una ventaja competitiva rápida y barata. Incluso entiendo que varios start ups han hecho buen uso del sistema. De paso, gracias por mencionarnos. RodFerrada

nicopergola dijo...

Hola Paloma, muy interesante el post. Con herramientas como Twitter las empresas bajan del pedestal en que las colocan las herramientas tradicionales de comunicación masiva y se convierten en personas, con capacidad de diálogo. Por el momento, no es que "necesiten" tener una cuenta de Twitter para darse a conocer, ya que seguro existen otros medios que les dan resultados, pero sí es una forma de empezar a entrenarse en la dinámica de esta nueva forma de comunicación social y comercial que se está forjando. Como tu dices, tal vez más adelante sea tarde, o porque la competencia ha llegado primero o porque no entenderán del todo el lenguaje de las herramientas de conversación online.

Saludos.
Nicolás.

Kalena Jordan dijo...

Thank you for linking to my site and mentioning my presentation Paloma. Saludos!

Kalena (female)