Cada vez más empresas e instituciones están comenzando a utilizar las redes sociales para potenciar y socializar sus marcas, así como para contactarse con sus clientes o potenciales audiencias. Sin embargo, muy pocos saben el real impacto que estas acciones tienen en relación con sus objetivos y planes de negocio.
Sin tener una estrategia clara en el ámbito de la comunicación digital, muchos dan ‘palos de ciego’ tratando de entender a quiénes seguir, qué decir, cómo responder o cuál es la manera más efectiva de customizar el diseño visual de las plataformas.
Considerando esta problemática, una vez más he decidido traducir para ustedes un post muy interesante del consultor Jay Baer, que habla sobre este escenario enfocándose especialmente en el uso y poder de la plataforma social del momento: Twitter.
El autor señala que, según estudios recientes, se estima que cerca de un 5% de los estadounidenses siguen al menos a una marca en Twitter, lo que en ese país es equivalente a la población de Illinois.
Si bien he estado revisando muchos datos respecto a cómo proyectar este alcance para traducirlo a la realidad chilena, el análisis estadístico resultaría complejo y tedioso para ser expuesto en un post, aunque sería extremadamente interesante como para ser abordado como tema de investigación académica o de mercado.
Pero me atrevo a aventurarme y estimo que en nuestro país, un 0.5% de los habitantes siguen a alguna marca, institución o empresa a través de esta plataforma. Estamos hablando de la no despreciable cifra de 85.000 personas. Es decir, que sería algo así como toda la población de la comuna de San Miguel.
Basado en el estudio Twitter X-Factors, Baer ahonda en cuál es la esencia de los usuarios de esta red, así como el impacto en las oportunidades de negocio y cambios de los mercados:
El Efecto Iceberg
El impacto real de Twitter dobla el número de usuarios de la plataforma, ya que los contenidos que se postean allí llegan a muchas personas que no tienen cuenta en Twitter, pero que ven esta información debido a que es indexada por buscadores como Google, citada en otras plataformas sociales o mencionada en la prensa tradicional.
La Importancia de la Interacción
Muchos consumidores prefieren Twitter como un mecanismo para tener una interacción real con las marcas y aprender más sobre ellas. Facebook, en cambio, se usa más para conocer actividades relacionadas con las marcas y las campañas a través de correo electrónico son más propicias en lo que dice relación con la entrega unidireccional de información para poner al día a los consumidores con respecto a productos y servicios. Es decir que cuando los consumidores siguen a empresas o instituciones por Twitter, no lo hacen para estar informados, sino para interactuar con la marca. Si los clientes te siguen, es porque les respondes y los tratas como individuos, aunque sólo sea a través de 140 caracteres. Sin embargo, muchas compañías no comprenden esto y usan Twitter como una forma ‘posmoderna’ de entregar información y hacer publicidad: un enfoque absolutamente errado. Otro aspecto interesante, es que los consumidores prefieren interactuar con cuentas oficiales de las marcas (en lugar de hacerlo con empleados de la empresa) ya que consideran que sus respuestas serán más fiables y precisas. Twitter te da la oportunidad de hacer de tu logo más que un logo, creando en los consumidores la sensación de empatía, comprensión, información personalizada e incluso entretenimiento. Trata de hacer todo eso con un comunicado de prensa o un aviso publicitario. No... no resulta muy bien.
No Puedes Escapar
Siendo realistas, no más de un 1% de los usuarios de la plataforma usa Twitter como medio primario para contactar a una compañía cuando tienen requerimientos en el ámbito del servicio al cliente. Sin embargo, los consumidores sí usan Facebook o Twitter como una forma de escalar hacia instancias superiores de respuesta frente a dudas o problemas que no han tenido solución a través de las vías tradicionales de atención al cliente, como el teléfono o el correo electrónico. Por ello, si no existe una respuesta rápida, pueden sentirse ignorados y frustrados. En cambio, contestar prontamente a sus requerimientos, presenta una gran oportunidad de fidelización.
Qué Pasa con la Influencia
En Internet, aquellas personas que generan contenidos que influyen en las decisiones de otros... usan Twitter! Y punto. Comparados con los no-twitteros, se estima que los usuarios de Twitter son un 400% más propensos a escribir en blogs, hacer reseñas o comentarios de productos, subir videos y desarrollar otras múltiples prácticas de generación de contenidos online que de alguna forma impactan a las marcas.
Entonces, la pregunta para las empresas, instituciones y marcas es:
¿Vale la pena invertir recursos y tomarse realmente en serio el tema de la comunicación digital y desarrollar estrategias contundentes de redes sociales?
Yo creo que la respuesta es un rotundo SÍ.
Si quieren profundizar en el tema a partir de dos profundos estudios estadounidenses, les dejo los links donde podrán descargar información muy interesante (en inglés):
